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Schlichten statt richten

 

Meinungsverschiedenheiten und Auseinandersetzungen mit der Bank lassen sich nicht immer vermeiden. Häufig enden solche Streitigkeiten vor Gericht. Für beide Parteien kann dieser Weg langwierig und auch kostspielig sein. Ein außergerichtliches Streitbeilegungsverfahren bei einer anerkannten Verbraucherschlichtungsstelle kann eine sinnvolle Alternative sein.

Alternative

Alternative

Durch ein außergerichtliches Streitschlichtungsverfahren kann eine Klage vor den ordentlichen Gerichten vermieden werden. Die Kundenbeschwerdestelle beim BVR ist eine vom Bundesamt für Justiz anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle. Ein außergerichtliches Streitbeilegungsverfahren bietet dem Bankkunden die Möglichkeit, einen unabhängigen und neutralen Streitschlichter anzurufen, ohne den Rechtsschutz vor den staatlichen Gerichten zu verlieren. Der Streitschlichter versucht, die Meinungsverschiedenheit schnell, unbürokratisch und für den Kunden kostenfrei zu lösen.

Im Falle einer Meinungsverschiedenheit sollte sich der Antragsteller zunächst an seine Bank wenden und versuchen, die Streitigkeit einer einvernehmlichen Klärung zuzuführen. 

Ombudsleute

Ombudsleute

Die Ombudspersonen sind in ihrer Eigenschaft als Streitschlichter unabhängig und nicht an Weisungen gebunden. Sie betrachten die ihnen zur Prüfung vorgelegten Sachverhalte unparteiisch und unterbreiten einen die Rechtslage und die Interessen beider Parteien berücksichtigenden Schlichtungsvorschlag.

Als Streitschlichter für die genossenschaftliche Bankengruppe wurden berufen: 

 

Prof. Häuser Ombudsperson BVR

 

Professor Dr. Franz Häuser

seit Oktober 2015, ehemaliger Co-Direktor
des Instituts für Deutsches und Internationales
Bank- und Kapitalmarktrecht der Juristenfakultät
der Universität Leipzig und Rektor der
Universität Leipzig

 

Karl Heinz Dörfler Ombudsperson BVR

 

Karl Heinz Dörfler

seit 1. April 2021, Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht Bamberg a.D.

 

Prof. Häuser Ombudsperson BVR

 

Gerhard Götz

seit Februar 2016, Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht Bamberg a.D.

 

Werner Borzutzki-Pasing Ombudsperson BVR

 

Werner Borzutzki-Pasing

seit Februar 2016, Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht Düsseldorf a. D.

 

Am Streitbeilegungsverfahren teilnehmende Banken

Am Streitbeilegungsverfahren teilnehmende Banken

 

Das Schlichtungsverfahren gilt für alle deutschen Genossenschaftsbanken, die Mitglied im BVR sind und sich dem Verfahren freiwillig angeschlossen haben. Ob Ihre Bank am Schlichtungsverfahren teilnimmt, können Sie hier abfragen.

 

Meine Bank suchen.


Name oder Sitz der Bank

Das Verfahren kann von sämtlichen Privatkunden und Firmenkunden der teilnehmenden Banken in Anspruch genommen werden. Es können auch Nichtkunden einen Antrag auf Streitbeilegung einreichen, wenn ihnen eine der teilnehmenden Banken kein Girokonto auf Guthabenbasis/ Basiskonto einrichten möchte. Die Auseinandersetzung zwischen Kunde und Bank kann auf sämtlichen Geschäftsfeldern entstanden sein. Dies umschließt Meinungsverschiedenheiten über alle von diesen Banken angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Das vom BVR angebotene Streitbeilegungsverfahren gilt nicht für Privatbanken, private Hypothekenbanken, Sparkassen und öffentliche Banken. Für diese Banken gibt es gesonderte Verbraucherschlichtungsstellen.

Verfahren

Verfahren

Das Streitbeilegungsverfahren gibt Bankkunden die Möglichkeit der objektiven und unbürokratischen Schlichtung individueller Streitfälle, die im Zusammenhang mit ihrer Geschäftsbeziehung zur Bank entstanden sind. Die Streitbeilegung erfolgt nach den Vorgaben der vom Gesetzgeber vorgegebenen Verfahrensregelungen, die in der Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe zusammengefasst sind.

Das Streitbeilegungsverfahren beginnt mit Antragstellung durch den Bankkunden. Die Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens ist in Textform bei der Kundenbeschwerdestelle beim BVR in deutscher Sprache zu beantragen. In dem Antrag ist die zu schlichtende Streitigkeit hinreichend genau zu schildern, ein konkretes Begehren darzulegen und die zum Verständnis des Sachverhalts notwendigen Unterlagen beizufügen. Der Antragsteller kann das vom BVR auf seiner Internetseite zur Verfügung gestellte Antragsformular verwenden.

Nach Eingang des Antrags auf Streitbeilegung versendet die Kundenbeschwerdestelle eine Eingangsbestätigung, die Verfahrensordnung und Datenschutzhinweise an den oder die Antragsteller. Die Kundenbeschwerdestelle beim BVR lässt Anträge jeder Kundengruppe zu. Es können sich auch Unternehmer an die Kundenbeschwerdestelle wenden.

Die vom Bundesamt für Justiz genehmigte Verfahrensordnung regelt die formalen Voraussetzungen und den Ablauf des Schlichtungsverfahrens. Dementsprechend ist eine Schlichtung nicht möglich, wenn:

  • kein ausreichender Antrag im Sinne von § 5 der Verfahrensordnung gestellt wurde,
  • die Schlichtungsstelle für die Streitigkeit nicht zuständig ist und der Antrag nicht nach § 6 Absatz 1 der Verfahrensordnung an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle oder eine andere Streitbeilegungsstelle abgegeben worden ist,
  • wegen derselben Streitigkeit bereits ein Schlichtungsverfahren bei einer Verbraucherschlichtungsstelle durchgeführt wurde oder anhängig ist,
  • bei Streitigkeiten über den Anspruch auf Abschluss eines Basiskontovertrages nach dem Zahlungskontengesetz bereits ein Verwaltungsverfahren nach den §§ 48 bis 50 des Zahlungskontengesetzes zur Durchsetzung des Anspruchs anhängig ist oder in einem solchen Verfahren unanfechtbar über den Anspruch entschieden worden ist,
  • wegen der Streitigkeit ein Antrag auf Bewilligung von Prozesskostenhilfe abgelehntworden ist, weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung keine hinreichende Aussicht auf Erfolg bot oder mutwillig erschien,
  • die Streitigkeit bereits bei Gericht anhängig ist oder ein Gericht durch Sachurteil über die Streitigkeit entschieden hat,
  • die Streitigkeit durch Vergleich oder in anderer Weise beigelegt wurde oder
  • der Anspruch, der Gegenstand der Streitigkeit ist, verjährt ist und der Antragsgegner die Einrede der Verjährung erhoben hat.

Die Kundenbeschwerdestelle prüft die eingereichten Unterlagen und bittet den Kunden, falls erforderlich, um ergänzende Angaben. Anschließend holt sie eine schriftliche Stellungnahme der Bank ein. Sofern die Bank die Meinungsverschiedenheit nicht ausräumt, wird die Beschwerde dem Streitschlichter vorgelegt. Er unterbreitet beiden Parteien einen schriftlichen Schlichtungsvorschlag, den beide annehmen können, aber nicht müssen. Der Schlichtungsvorschlag beruht auf der Anwendung des geltenden Verbraucherrechts und der hierzu ergangenen aktuellen Rechtsprechung sowie auf Billigkeitserwägungen. Mündliche Erörterungen mit den Parteien werden von den Streitschlichtern grundsätzlich nicht durchgeführt. Der Kunde kann in jeder Phase des Verfahrens seine Beschwerde zurücknehmen. Mit der Rücknahme des Antrags endet das Schlichtungsverfahren. Wegen desselben Streitgegenstands kann nach vorangegangener Rücknahme der Beschwerde eine weitere Beschwerde nicht eingereicht werden. Die durchschnittliche Dauer eines Streitbeilegungsverfahrens beträgt 52 Tage, gerechnet vom Eingangsdatum der Beschwerde bei der Kundenbeschwerdestelle bis zur Annahme oder Nichtannahme des Schlichtungsvorschlags durch die Parteien des Streitbeilegungsverfahrens.

Ablehnung der Durchführung des Streitbeilegungsverfahrens

Sofern nach § 3 Abs. 1 oder 2 der Verfahrensordnung ein Ablehnungsgrund vorliegt, lehnt der Ombudsmann die Durchführung des Streitbeilegungsverfahrens ab. Eine  Schlichtung ist nicht möglich, wenn:

  • kein ausreichender Antrag im Sinne von § 5 der Verfahrensordnung gestellt wurde,
  • die Schlichtungsstelle für die Streitigkeit nicht zuständig ist und der Antrag nicht nach § 6 Absatz 1 der Verfahrensordnung an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle oder eine andere Streitbeilegungsstelle abgegeben worden ist,
  • wegen derselben Streitigkeit bereits ein Schlichtungsverfahren bei einer Verbraucherschlichtungsstelle durchgeführt wurde oder anhängig ist,
  • bei Streitigkeiten über den Anspruch auf Abschluss eines Basiskontovertrages nach dem Zahlungskontengesetz bereits ein Verwaltungsverfahren nach den §§ 48 bis 50 des Zahlungskontengesetzes zur Durchsetzung des Anspruchs anhängig ist oder in einem solchen Verfahren unanfechtbar über den Anspruch entschieden worden ist,
  • wegen der Streitigkeit ein Antrag auf Bewilligung von Prozesskostenhilfe abgelehntworden ist, weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung keine hinreichende Aussicht auf Erfolg bot oder mutwillig erschien,
  •  die Streitigkeit bereits bei Gericht anhängig ist oder ein Gericht durch Sachurteil über die Streitigkeit entschieden hat,
  • die Streitigkeit durch Vergleich oder in anderer Weise beigelegt wurde oder
  • der Anspruch, der Gegenstand der Streitigkeit ist, verjährt ist und der Antragsgegner die Einrede der Verjährung erhoben hat.
VerfahrensordnungPDF (291 KB)
KundeninformationPDF (77 KB)
DatenschutzhinweisPDF (99 KB)

Beschwerden einreichen

Beschwerden einreichen

Die Schlichtungsstelle führt auf Antrag eines Verbrauchers oder eines Unternehmers ein Verfahren zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten bezüglich aller von der Bank angebotenen Produkte oder Dienstleistungen durch, insbesondere zur Beilegung von Streitigkeiten nach § 14 Abs. 1 Satz 1 des Unterlassungsklagengesetzes. Arbeitsvertragliche Streitigkeiten und Streitigkeiten, die satzungsrechtliche Fragen der genossenschaftlichen Mitgliedschaft betreffen, sind ausgenommen. Das Schlichtungsverfahren findet auch dann statt, wenn der Antragsteller seinen Wohnsitz im Ausland hat. Das Verfahren wird in deutscher Sprache geführt. Ihre Daten werden vertraulich behandelt und nach Ablauf einer fünfjährigen Aufbewahrungsfrist gelöscht.

Die Kundenbeschwerdestelle beim BVR kann jedoch nur dann für Sie tätig werden, wenn Sie sich über ein inländisches Kreditinstitut beschweren möchten, welches Mitgliedsinstitut des BVR ist und am Schlichtungsverfahren des BVR teilnimmt.

Bitte überprüfen Sie dies vorab anhand der Bankensuche.

Meine Bank suchen.


Name oder Sitz der Bank

 

Beschwerdeformular 
Bitte nutzen Sie das Beschwerdeformular und reichen dieses per Post oder E-Mail zusammen mit den zur Prüfung des Beschwerdegegenstandes erforderlichen Unterlagen bei uns ein. Bitte achten Sie im eigenen Interesse darauf, die Unterlagen vollständig einzureichen. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Kundenbeschwerdestelle bzw. der Ombudsmann keinerlei Vorkenntnisse bezogen auf die Geschäftsverbindung zwischen Antragsteller und Antragsgegner haben. Es ist daher sinnvoll und notwendig, alle zur Beurteilung der streitigen Rechtsfrage erforderlichen Unterlagen wie Verträge, Protokolle und die dazu ergangene Korrespondenz mit der Bank in Kopie oder in elektronischer Form bei der Kundenbeschwerdestelle einzureichen.


Anschrift der Kundenbeschwerdestelle 
Wenn Sie sich beschweren möchten oder Fragen zum Schlichtungsverfahren des BVR haben, wenden Sie sich bitte an:
 

Kundenbeschwerdestelle beim
Bundesverband der Deutschen
Volksbanken und Raiffeisenbanken · BVR

Schellingstrasse 4

10785 Berlin
Telefon (030) 2021 1639
E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de

 

 

Beschwerdeformular und Vollmacht

BeschwerdeformularPDF (69 KB)
VollmachtPDF (417 KB)

Europäische OS-Plattform 
Nach der EU-Verordnung Nr. 524/2013 über die Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten haben Verbraucher die Möglichkeit, Streitigkeiten mit Unternehmern im Zusammenhang mit Online-Kaufverträgen oder Online-Dienstleistungsverträgen außergerichtlich über eine Online-Plattform beizulegen.

Liste der Verbraucherschlichtungsstellen
Um Verbrauchern wie Unternehmern einen vollständigen Überblick über die in Europa anerkannten Schlichtungsstellen zu geben, führt die Europäische Kommission eine Liste mit den in Europa anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen, welche die ADR-Richtlinie (2013/11/EU) umgesetzt haben.

FIN-NET 
Die Kundenbeschwerdestelle des BVR ist Mitglied im Netzwerk der Schlichtungsstellen für Finanzdienstleistungen FIN-NET

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Kann ich von der Kundenbeschwerdestelle Rechtsauskünfte oder eine Stellungnahme bekommen?
Bitte beachten Sie, dass es sowohl der Geschäftsstelle als auch den Ombudspersonen nicht gestattet ist, gutachterliche Stellungnahmen zu vorgetragenen Rechtsfällen abzugeben oder Rechtsauskünfte zu erteilen

Fallen für ein Schlichtungsverfahren Kosten an?
Das Streitbeilegungsverfahren ist gebührenfrei. Sie müssen lediglich für Ihre eigenen Auslagen, wie z.B. Porto, Telefonkosten und ggf. Beratungskosten selbst aufkommen, da diese im Streitbeilegungsverfahren nicht ersetzt werden.

Gibt es besondere Fristen bei der Beantragung eines Streitbeilegungsverfahrens zu beachten?
Eine Frist für die Einlegung des Schlichtungsantrages gibt es grundsätzlich nicht. Wenn jedoch Ihr Anspruch gegen die Bank verjährt ist, kann auch die Kundenbeschwerdestelle nicht mehr helfen: Der Ombudsmann lehnt die Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens ab, wenn der Anspruch verjährt ist und die Bank die Einrede der Verjährung erhebt. Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens gilt die Verjährung Ihres Anspruches gegenüber der Bank als gehemmt.

Kann eine andere Person einen Antrag in meinem Namen einlegen (Stellvertretung)?
Ja, Sie können sich im Schlichtungsverfahren auch vertreten lassen (z.B. durch einen Verwandten, Freund oder Rechtsanwalt), wenn der Vertreter einen Nachweis der Stellvertretungsmacht (Vollmacht) bei uns einreicht. Kosten, die durch die Vertretung entstehen, werden im Schlichtungsverfahren nicht erstattet.

Wie genau ist die Streitigkeit zu schildern?
Die Streitigkeit ist so genau zu schildern, dass ein Ombudsmann, der Ihre Geschäftsbeziehung überhaupt nicht kennt, den von Ihnen erhobenen Anspruch einer juristischen Überprüfung unterziehen kann. Alles, was rechtlich wesentlich ist, sollten Sie nicht unerwähnt lassen. Ansprüche sind auch der Höhe nach zu konkretisieren. Verlangen Sie beispielsweise die Erstattung von Kontoführungsgebühren, so sollten Sie darlegen, wann diese in welcher Höhe berechnet wurden und warum Sie deren Erstattung verlangen.

Welche Unterlagen muss ich einem Antrag auf Streitbeilegung beifügen?
Es sind diejenigen Unterlagen beizufügen, die der Streitmittler zur juristischen Überprüfung Ihres Anspruches benötigt. Dies sind die dem Streit zugrunde liegenden Verträge (zum Beispiel Darlehensvertrag, Zweckvereinbarungen, jegliche schriftlichen Vereinbarungen) sowie die zur Streitigkeit ergangene Korrespondenz mit der Bank. Bitte berücksichtigen Sie dabei, dass der Ombudsmann, der gegebenenfalls einen Schlichtungsvorschlag zu dem von Ihnen vorgetragenen Sachverhalt unterbreiten wird, keinerlei Vorkenntnisse bezüglich der zwischen Ihnen und der Beschwerdegegnerin bestehenden Geschäftsverbindung hat.

Kann ich die Kundenbeschwerdestelle anrufen?
Ja, aber: Bitte achten Sie darauf, dass wichtige Informationen stets schriftlich an die Kundenbeschwerdestelle gerichtet werden, da das Verfahren ausschließlich schriftlich bzw. in Textform geführt wird. Telefonate sind in den meisten Fällen nicht zielführend. Wir dürfen Sie aufgrund unserer Neutralitätsverpflichtung auch nicht telefonisch beraten.

Was ist der Unterschied zu einem Gerichtsprozess?
Das Streitbeilegungsverfahren bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihren individuellen Schlichtungsantrag schnell, unbürokratisch und kostenfrei zur Klärung vor eine unabhängige Stelle zu bringen. Das Streitbeilegungsverfahren findet im Gegensatz zu einem gerichtlichen Verfahren außerhalb der Öffentlichkeit statt. Das Urteil in einem Gerichtsprozess ist für alle Parteien bindend. Ein Schlichtungsvorschlag des Ombudsmannes hingegen kann jede Streitpartei ablehnen. Soweit der Antragsteller mit der Entscheidung der Ombudsperson nicht zufrieden ist, können auch nach Ausgang des Schlichtungsverfahrens die Gerichte angerufen werden.

Wo kann ich die Verfahrensregeln nachlesen?
Das Schlichtungsverfahren ist in der Verfahrensordnung der für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der genossenschaftlichen Bankengruppe geregelt. Die Verfahrensordnung finden Sie hier.

Aktuelles: BGH-Urteil vom 27. April 2021

Aktuelles: BGH-Urteil vom 27. April 2021

Mit Urteil vom 27.4.2021 (Az. XI ZR 26/20) hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass Klauseln in Allgemeinen Geschäftsbedingungen einer Bank unwirksam sind, die ohne inhaltliche Einschränkung die Zustimmung des Kunden zu Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Sonderbedingungen fingieren. Der zugrundeliegende Änderungsmechanismus benachteilige den Kunden in unangemessener Weise, weil er ohne inhaltliche oder gegenständliche Beschränkung die Zustimmung des Kunden zu Änderungsangeboten fingiere. Die Klauseln halten daher einer AGB-Kontrolle nicht stand.

Sofern Sie sich aufgrund dieses Urteils beschweren möchten, bitten wir Folgendes zu berücksichtigen:

  • Sprechen Sie zuerst mit Ihrer Bank, um eine Lösung zu finden. Erst wenn eine Lösung nicht gefunden wird, liegt eine „Streitigkeit“ vor, die Sie zur Beantragung eines Streitbeilegungsverfahrens berechtigt.
  • Achten Sie bei der Formulierung Ihres Antrags auf Streitbeilegung darauf, dass Sie ein „konkretes Begehren“ im Sinne von § 5 der Verfahrensordnung schildern. Es muss erkennbar sein, welche konkrete Vertragsbedingung ab welchem Zeitpunkt in welcher Weise geändert wurde. Der Antrag hat nur dann Aussicht auf Erfolg, wenn die Vertragsbedingungen vor und nach der Änderung präzise dargelegt werden.
  • Fügen Sie Ihrem Antrag auf Streitbeilegung die zum Verständnis des Sachverhaltes notwendigen Unterlagen bei, die der Ombudsmann zur Bearbeitung Ihres Antrags und zur juristischen Überprüfung Ihrer Forderung(en) benötigt. Dazu gehören in der Regel die streitgegenständlichen Verträge sowie die zur streitigen Angelegenheit bereits geführte Korrespondenz, insbesondere das Schreiben der Bank, in dem die strittige Vertragsänderung angekündigt wird. Bitte berücksichtigen Sie dabei, dass der Ombudsmann, der gegebenenfalls einen Schlichtungsvorschlag zu dem von Ihnen vorgetragenen Sachverhalt unterbreiten wird, keinerlei Vorkenntnisse bezüglich der zwischen Ihnen und der Beschwerdegegnerin bestehenden Geschäftsverbindung hat.
BVR - 06.05.2014, 12:00:00
URL: https://www.bvr.de/Service/Kundenbeschwerdestelle

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