Sachgebiete

Sachgebiete

(in Prozent, Anzahl der Fälle in Klammern)


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Sach­gebiete

A: Privatkundengeschäft 91,9% (1.326)

B: Firmenkundengeschäft 4,6% (67)

C: Mitgliedschaft 2,4% (34)

D: Kein Kunde 1,1% (16)

An den Ombudsmann können sich sowohl Privatkunden als auch Firmenkunden wenden. Es sind jedoch überwiegend Privatpersonen, die Hilfe beim Ombudsmann suchen. Im Berichtszeitraum lag der Anteil der Privatkundenbeschwerden am Gesamtaufkommen bei 91,9 Prozent, der Firmenkundenanteil bei lediglich 4,6 Prozent. 1,1 Prozent der Beschwerdeführer waren gar keine Kunden der Bank, weshalb eine Schlichtung durch den Ombudsmann nicht in Betracht kam, und in 2,4 Prozent der Fälle wünschten die Beschwerdeführer die Überprüfung von Fragen, die sich aus der genossenschaftlichen Mitgliedschaft ergaben, für die der Ombudsmann ebenfalls nicht zuständig ist.

Sachgebiete Privatkundengeschäft

(in Prozent)


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Privatkundengeschäft

A: Kreditgeschäft 41,8%

B: Kontoführung 22,6%

C: Girokonto für jedermann 6,6%

D: Zahlungsverkehr 8,9%

E: Anlageberatung 6,0%

F: Diverses 6,0%

G: Sparverkehr 6,3%

H: Depotführung 1,8%

Die von Privatkunden eingereichten Beschwerden betrafen alle Bereiche des Bankgeschäfts. Der größte Anteil von 41,8 Prozent betraf das Kreditgeschäft. Auf die Kontoführung (einschließlich Pfändungsschutzkonto) entfiel ein Anteil von 22,6 Prozent. Der Anteil an Beschwerden zum Girokonto für jedermann beziehungsweise zum Basiskonto betrug 6,6 Prozent. Die Anlageberatung war mit 6 Prozent vertreten, der Zahlungsverkehr schlug mit 8,9 Prozent zu Buche, der Sparverkehr mit 6,3 Prozent, die Depotführung schließlich mit 1,8 Prozent.

Privatkundengeschäft
a)Kredit­geschäft

Mit einem hohen Anteil von 41,8 Prozent war das Kreditgeschäft vertreten, wobei 10,9 Prozentpunkte Immobiliarkredite, 15,4 Prozentpunkte Konsumdarlehen und 15,5 Prozentpunkte das hier gesondert zu erwähnende Thema Widerruf von Darlehensverträgen betrafen.

Häufig verlangten Beschwerdeführer eine Erstattung der Kreditbearbeitungsentgelte unter Berufung auf die Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (BGH). Der XI. Zivilsenat des BGH hat in zwei Revisionsverfahren am 13. Mai 2014 entschieden, dass vorformulierte Bestimmungen über ein Bearbeitungsentgelt in Darlehensverträgen zwischen einem Kreditinstitut und einem Verbraucher unwirksam sind.1 Ausführlich wurde hierüber bereits in den Tätigkeitsberichten der Jahre 2014 und 2015 berichtet.

Soweit die Beschwerden nicht bereits im Vorfeld von den Banken beigelegt wurden, was bei zahlreichen Eingaben der Fall war, wurden sie dem Ombudsmann vorgelegt, der in vielen Fällen den Kunden recht gab. Dies geschah zum Beispiel, wenn die Bank der Meinung war, die neue Rechtsprechung gelte nicht für Immobiliarkredite. Die zu Privatkrediten ergangenen Entscheidungen des BGH sind nach Ansicht der Ombudspersonen auch auf Immobiliardarlehensverträge anwendbar. Die Entscheidungen verhalten sich ganz allgemein zu Verbraucherdarlehensverträgen im Sinne von §§ 491 ff. BGB, zu denen auch Immobiliardarlehensverträge gehören, für die § 503 BGB lediglich die Anwendbarkeit einzelner Bestimmungen des Verbraucherdarlehensrechts einschränkt, ausschließt und modifiziert.

Erstattungsansprüche, die im Jahr 2016 bei der Kundenbeschwerdestelle durch Einreichung einer Beschwerde geltend gemacht wurden, waren meist verjährt. Der BGH stellte fest, dass die kenntnisabhängige dreijährige Verjährungsfrist nach § 195 BGB erst mit dem Schluss des Jahres 2011 zu laufen begonnen habe, da den Darlehensnehmern die Erhebung einer Klage auf Rückerstattung nicht vor dem Jahr 2011 zumutbar war. Rückforderungsansprüche zu vor 2013 erhobenen Entgelten verjährten somit zum 31. Dezember 2015, sofern nicht die taggenau zu berechnende zehnjährige absolute Verjährungsfrist zu einem früheren Ablauf der Verjährungsfrist führt.

Hat der Kunde allerdings vor Ablauf der Verjährungsfrist mit der Bank über den Anspruch verhandelt, ist der Ablauf der Verjährungsfrist gehemmt, vergleiche § 203 Satz 1 BGB. Diese Ablaufhemmung durch Verhandlung wurde von vielen Banken bei ihrer Argumentation vergessen. Ein Verhandeln bewirkt, dass die Verjährung erst drei Monate nach dem Ende der Verhandlung eintreten kann, wie der folgende Schlichtungsvorschlag R 8/16 aufzeigt:

Der Beschwerdeführer verlangt mit seiner am 25. Januar 2016 bei der Kundenbeschwerdestelle eingegangenen Beschwerde die Erstattung des Bearbeitungsentgelts aus dem Darlehensvertrag vom 17. Februar/8. März 2012. Die Beschwerdegegnerin hat die Einrede der Verjährung erhoben. Die Beschwerde ist begründet. Der dem Beschwerdeführer zustehende Anspruch ist nicht verjährt.

[...]

3. Vorliegend ist der Erstattungsanspruch aber deswegen nicht verjährt, weil die Verjährung durch Aufnahme von Verhandlungen am 18. Dezember 2015 gehemmt worden ist, §203 Satz 1 BGB.

Der Begriff der „Verhandlung“ im Sinne des §203 BGB ist weit auszulegen. Erforderlich ist lediglich, dass der Gläubiger klarstellt, dass er einen konkreten Anspruch geltend macht und worauf er ihn stützt. Ist dies der Fall, genügt anschließend schon jeder Meinungsaustausch über den Anspruch oder seine tatsächliche Grundlage, sofern nicht der Schuldner sogleich erkennbar die Aufnahme von Verhandlungen ablehnt (BGH, Urteil vom 28. November 1984 – VIII ZR 240/83). Verhandlungenschweben schon dann, wenn der in Anspruch Genommene Erklärungen abgibt, die dem Geschädigten die Annahme gestatten, der Verpflichtete lasse sich auf Erörterungen über die Berechtigung von Ansprüchen ein. Nicht erforderlich ist, dass dabei eine Vergleichsbereitschaft oder eine Bereitschaft zum Entgegenkommen signalisiert wird (BGH, Urteil vom 17. Februar 2004 – VI ZR 429/02, NJW 2004, 1654 mit weiteren Nachweisen).

Ein solcher Fall liegt hier zweifelsfrei vor. Der Beschwerdeführer hat mit E-Mail vom 17. Dezember 2015 deutlich gemacht, welches Entgelt er aus welchem Grund erstattet haben will. Daraufhin hat die Beschwerdegegnerin mit E-Mail vom 18. Dezember 2015 geantwortet, der Beschwerdeführer müsse seine Ansprüche schriftlich und nicht per E-Mail einreichen. Aus dieser Antwort konnte und durfte der Beschwerdeführer entnehmen, dass die Beschwerdegegnerin lediglich die Form der Anmeldung seiner Ansprüche beanstandet, dass sie aber dann, wenn die von ihr geforderte Form gewahrt ist, in eine Prüfung der Ansprüche eintreten wird. Damit liegen Verhandlungen im Sinne des § 203 Satz 1 BGB vor. Dies führt zur Hemmung der Verjährung.

Vorliegend kann offenbleiben, wie lange diese Verhandlungen angedauert haben. Jedenfalls tritt Verjährung frühestens drei Monate nach dem Ende der Verhandlungen ein. Nachdem der Schlichtungsantrag am 25. Januar 2016 eingegangen ist, war dies auf jeden Fall rechtzeitig.

Zur gütlichen Beilegung des Streits sollte die Beschwerdegegnerin dem Beschwerdeführer das Entgelt erstatten.

Die oben genannte Rechtsprechung wie auch die Rechtsprechung zu anderen vielfältigen Rechtsfragen differenziert, ob Vereinbarungen individuell ausgehandelt wurden oder unter Verwendung Allgemeiner Geschäftsbedingungen getroffen wurden.

Allzu oft wenden die Banken nur unsubstantiiert ein, dass das Bearbeitungsentgelt „verhandelt“ wurde, das Kreditbearbeitungsentgelt (oder ein anderes Entgelt) sei also gar nicht in Form Allgemeiner Geschäftsbedingungen vereinbart, ohne dabei die strengen Anforderungen an das „Aushandeln“ darzulegen, wie der Schlichtungsvorschlag K 103/16 zeigt:

Der Beschwerdeführer verlangt die Erstattung eines Kreditbearbeitungsentgelts für ein Darlehen aus dem Jahr 2009. Die Bank wendet ein, das Entgelt sei in einem individuellen Kundengespräch verhandelt und in die Finanzierungsstruktur eingerechnet und erörtert worden.

Die Beschwerde ist begründet.

[...]

Soweit die Bank einwenden will, dass das Bearbeitungsentgelt individualvertraglich ausgehandelt worden sei, ist dies nicht in rechtserheblicher Weise dargetan worden. Hierzu fehlt es bereits an einem konkreten Sachvortrag. Die objektiven Gegebenheiten sprechen für einen Formularvertrag. Die Bank hat ein übliches Vertragsformular benutzt, das für eine Vielzahl von (Darlehens-)Verträgen verwendet werden kann. Dieses ist mit dem vorgedruckten Passus für das Bearbeitungsentgelt (Ziffer 3.3) nach seiner inhaltlichen und äußeren Gestaltung als AGB zu behandeln. Was dabei die von der Bank angeführte Finanzierungsstruktur angeht, geht die Argumentation an der höchstrichterlichen Rechtsprechung vorbei. Es kann gerade nicht durch laufzeitabhängige (Zins) und laufzeitunabhängige (Nebenentgelte) Preisklauseln eine Vertragsgestaltung verfolgt werden, bei der das (nicht kontrollfähige) Hauptentgelt (Zins) intransparent ausgestaltet und mit an deren Nebenentgelten vermengt wird. Gerade dies verbietet sich nach der Rechtsprechung des BGH.

Eine individualvertragliche Aushandlung im Sinne von §305b BGB ist auch sonst nicht in erheblicher Weise dargetan worden. Es reicht nicht aus, dass der Inhalt des Vertrags bekannt gegeben und „erörtert“ wird, wie es die Bank für sich in Anspruch nimmt. Von einem Aushandeln kann vielmehr nur dann gesprochen werden, wenn der Verwender zunächst den in seinen AGB enthaltenen „gesetzesfremden Kerngehalt“, also die den wesentlichen Inhalt der gesetzlichen Regelung ändernden oder ergänzenden Bestimmungen (zum Kreditbearbeitungsentgelt), inhaltlich ernsthaft zur Disposition stellt und dem Verhandlungspartner Gestaltungsfreiheit zur Wahrung eigener Interessen einräumt mit zumindest der realen Möglichkeit, die inhaltliche Ausgestaltung der konkret in Rede stehenden Vertragsbedingungen zu beeinflussen. Er muss sich also deutlich und ernsthaft zur gewünschten Änderung der jeweiligen Klausel bereiterklären (vergleiche Staudinger/Peter Schlosser (2013) BGB §305 Randzeichen 36 mit weiteren Nachweisen). Die entsprechende Verhandlungsbereitschaft muss der anderen Seite auch bewusst geworden sein (vergleiche BGH, Urteil vom 3. April 1998 – V ZR 6/97, juris). Ein „Aushandeln“ verlangt also, dass die Vetragsparteien tatsächlich in ein Verhandlungsstadium zu dem fraglichen Regelungsteil gelangt sind und dass dem Kunden in diesem Rahmen die aufgezeigte Dispositionsbefugnis eingeräumt wurde. Dass vorliegend so verfahren wurde, legt die Bank nicht dar, sondern erörtert nur allgemeine konzeptionelle Aspekte. Die Bank sollte erstatten.

Einem Rechtsirrtum unterlagen gerade im Berichtszeitraum diejenigen Beschwerdeführer, die angenommen hatten, dass ein bloßes Forderungsschreiben gegenüber der Bank den Ablauf der Verjährungsfrist hemmt und dabei verkannten, dass die Hemmungstatbestände abschließend in § 204 BGB geregelt sind. Wenn der Ombudsmann keine Verhandlungen im Sinne des § 203 BGB feststellen konnte und auch keine Treuwidrigkeit in der Erhebung der Einrede der Verjährung durch die Bank, so wurden diese Beschwerden abgewiesen, ohne dass auf den eigentlichen Anspruch eingegangen wurde.2

Häufig wurden Auszahlungsabschläge bei Förderdarlehen zurückverlangt. Der BGH hat hierzu in vier verschiedenen Urteilen vom 16. Februar 20163 festgestellt, dass solche Abzugsbeträge jedenfalls dann nicht zu erstatten sind, wenn das Förderdarlehen vor dem 11. Juni 2010 abgeschlossen wurde, weil sie den Kunden aufgrund der Besonderheiten eines Förderdarlehens nicht unangemessen benachteiligen.

Bei gemeinsamen Darlehen, etwa von Ehegatten oder nichtehelichen Lebensgemeinschaften, hat oft nur einer der Darlehensnehmer die Beschwerde eingereicht und Erstattung verlangt. Hierdurch kann zwar der Ablauf der Verjährungsfrist gehemmt werden, dennoch steht nur der Gläubigergemeinschaft (§ 432 BGB) der Erstattungsanspruch zu, worauf der Ombudsmann hingewiesen hat.

Keinen Erfolg hatten Beschwerdeführer, die unter Hinweis auf die neue Rechtsprechung alle nur erdenklichen Entgelte erstattet wünschten, so zum Beispiel Kosten für Vertragsänderungen, eine Schuldhaftentlassung oder die vorzeitige Ablösung eines Darlehens bis hin zu Zinssicherungsprämien und Bereitstellungsprovisionen. Die Beschwerdeführer wurden darüber aufgeklärt, dass die von ihnen geltend gemachten Ansprüche nicht unter die Rechtsprechung des BGH vom 28. Oktober 2014 fallen.

Bei Immobiliarkrediten (10,9 Prozent) gab es – wie in den Vorjahren – wieder eine Reihe von Streitigkeiten, die im Zusammenhang mit einer beabsichtigten vorzeitigen Ablösung von Darlehen standen. So sind laufzeitunabhängige Kündigungen eines Darlehens mit Zinsfestschreibung grundsätzlich (vergleiche § 489 Absatz 1 Nummer 1 BGB) nicht möglich. Viele Beschwerdeführer beanstandeten die Höhe einer Vorfälligkeitsentschädigung beziehungsweise eines Vorfälligkeitsentgelts oder waren der Meinung, die Bank könne von ihnen weder eine Vorfälligkeitsentschädigung noch ein Entgelt für die Abrechnung des Darlehens verlangen. In diesem Zusammenhang war oft strittig, ob die Bank die Möglichkeit des Kunden zu künftigen Sondertilgungen schadensmindernd zu berücksichtigen habe. Diese Frage ist nach Ansicht der Ombudspersonen zu bejahen, weil bereits der Wortlaut des § 490 Absatz 2 Satz 3 BGB („Schaden …, der … aus der vorzeitigen Kündigung entsteht“) bedingt, dass zwischen den Parteien vereinbarte zukünftige Sondertilgungsrechte bei der Bemessung der Vorfälligkeitsentschädigung Berücksichtigung finden müssen.4

Lassen Kunden ein bei ihrer Bank aufgenommenes Darlehen von einem anderen Kreditinstitut ablösen, gibt es häufig Streit um die Kosten der Abwicklung, also den Aufwand etwa für die Vorbereitung und Abwicklung des Treuhandauftrags und die Abtretung der sichernden Grundschuld. Ein Anspruch des Darlehensnehmers auf Freigabe (Löschung) der dinglichen Sicherheit besteht erst nach Rückzahlung des Darlehens und nicht schon im Vorfeld. Die beanstandeten Entgelte betreffen hier freiwillige Leistungen der Bank im Rahmen der Darlehensablösung, die sie allein im Interesse des Darlehensnehmers erbringt und dafür ein Entgelt verlangen darf. Die Notarkosten, die bei einer Umschuldung im Zusammenhang mit der Grundschuldübertragung anfallen, sind immer wieder Grund für Meinungsverschiedenheiten. Sie sind von dem Auftraggeber, also vom Kunden, zu tragen.

Auch im Berichtszeitraum gingen wieder Beschwerden ein, mit denen die Erstattung von Entgelten für die Wertermittlung von Beleihungsobjekten verlangt wurde. Nach ständiger Rechtsprechung des BGH prüfen und ermitteln Kreditinstitute den Wert von Immobilien bei Kreditgeschäften grundsätzlich nur im eigenen Interesse sowie im Interesse der Sicherheit des Bankensystems, nicht aber im Kundeninteresse (vergleiche BGH, Urteil vom 4. März 2008 – XI ZR 288/06, BGH NJW 1982, 1520; NJW 1992, 1820).

Die damit verbundenen Kosten können deshalb nur individualvertraglich, nicht aber durch ein in Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegtes Entgelt auf die Kunden abgewälzt werden. Das Vorliegen Allgemeiner Geschäftsbedingungen wurde von den Ombudspersonen auch dann bejaht, wenn Kunden die Bank im Rahmen eines gesonderten, vorformulierten Geschäftsbesorgungsvertrags mit der Gutachtenerstellung durch einen Sachverständigen beauftragt und sich mit der Übernahme der dabei entstehenden Kosten einverstanden erklärt hatten.5

Sehr viele Beschwerdeführer monierten Darlehenskontoführungsgebühren. Nach dem Urteil des BGH vom 7. Juni 20116, das entsprechende Bestimmungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen eines Kreditinstituts für unwirksam erklärt hat, ist diese Rechtsfrage zwar längst geklärt. Das Entgelt wird seither von den Mitgliedsinstituten nicht mehr erhoben und sie erstatten die Entgelte, wenn die Kunden bei ihnen vorstellig werden – allerdings nur für die nicht verjährte Zeit, wobei die Regelverjährung des § 195 BGB gilt.

205 Verbraucher (15,5 Prozent) versuchten im Berichtszeitraum, sich durch Widerruf von ihren Kreditverträgen zu lösen, meist mit der Zielsetzung, vom gegenwärtig niedrigen Zinsniveau ohne Zahlung einer Vorfälligkeitsentschädigung zu profitieren („Widerrufsjoker“).

Sie wiesen regelmäßig darauf hin, dass die bei Vertragsschluss erteilte Widerrufsbelehrung nicht den gesetzlichen Anforderungen entsprach, und machten damit von einem Rechtsbehelf Gebrauch, der erst seit 2002 besteht, als das Widerrufsrecht auf Verbraucherdarlehensverträge ausgedehnt wurde, vergleiche §§ 491 und 495 BGB.

Von den Banken wird nahezu regelmäßig eingewendet, der Widerruf sei rechtsmissbräuchlich beziehungsweise das Widerrufsrecht sei verwirkt.

Dabei spielt es entgegen der Ansicht vieler Banken keine Rolle, welches Motiv der Widerrufende verfolgt. Ein Widerruf aus Vertragsreue, etwa weil das marktübliche Zinsniveau unter den Vertragszins gefallen ist, wurde vom Ombudsmann akzeptiert.

Der Einwand der Bank, das Darlehen würde rechtsmissbräuchlich vom Darlehensnehmer widerrufen, steht nicht im Einklang mit den höchstrichterlichen Grundsätzen.

Auch der Einwand der Verwirkung durch die Bank konnte meist nicht greifen, wenn die Bank eine fehlerhafte Widerrufsbelehrung verwendet hat und damit die Situation der Widerrufbarkeit eines noch nicht vollständig abgewickelten Vertrags selbst herbeigeführt hat.

In etlichen Fällen wurde der Darlehensvertrag hingegen erst nach vollständiger Abwicklung des Darlehensverhältnisses widerrufen. Die Frage der Verwirkung (§ 242 BGB) ist bei dieser Fallgruppe in der aktuellen obergerichtlichen Rechtsprechung umstritten. Die Verwirkung wurde, soweit der Ombudsmann eine Entscheidung aufgrund der Besonderheiten des Einzelfalls nicht wegen grundsätzlicher Bedeutung ablehnte, in Abhängigkeit von den Umständen des Einzelfalls beurteilt.

Ein Widerruf wurde von den Beschwerdeführern oft nicht einmal erklärt, vielmehr wurde die mögliche Widerrufbarkeit oder gar die Androhung eines Widerrufs als Druckmittel zur Durchsetzung günstigerer Darlehenskonditionen genutzt. Solche Beschwerden wurden meist als unzulässig qualifiziert, wie der folgende Bescheid des Ombudsmannes in dem Verfahren R 35/16 zeigt:

Mit ihrer Beschwerde haben die Beschwerdeführer um Prüfung und Unterstützung bei ihrem Bestreben gebeten, einen Darlehensvertrag vom 1. April 2011 in mehreren Punkten umzustellen. Sie meinen, der Vertrag sei widerrufbar. Sie fühlen sich von der Bank schlecht beraten. Eine Schlichtung findet nicht statt.

Vorliegend fehlt es insgesamt an einem der Schlichtung zugänglichen Streitgegenstand, das heißt an einem konkreten Anspruch, zu dem ein Schlichtungsvorschlag ergehen kann. Mit der Beschwerdebegründung, die ganz unterschiedliche Vertragsaspekte miteinander vermengt, haben die Beschwerdeführer keinen Anspruch dargetan, mit dem sich der Ombudsmann in zulässiger Weise befassen könnte. Die Beschwerdeführer verkennen den Zweck eines Schlichtungsverfahrens, das der außergerichtlichen Streitbeilegung dient. Eine solche Streitbeilegung kann jedoch nicht mit dem Ziel erfolgen, einen bestehenden Vertrag grundlegend neu zu konzipieren. Verträge sind grundsätzlich bindend. Ob und mit welchem Inhalt ein Vertrag geändert wird, unterliegt allein der Vertragsfreiheit der Parteien und kann nicht vom Ombudsmann diktiert und hier nicht einmal sinnvoll vorgeschlagen werden, denn angesichts der von den Beschwerdeführern erstrebten Eingriffe in Gestalt neuer Zinskonditionen, einer verkürzten Laufzeit und einer bestimmten Einbindung von Bausparverträgen würde dies einen unzulässigen Eingriff in die geschäftspolitischen Kompetenzen der Bank bedeuten.

Auch was die Frage nach der Widerrufbarkeit des Darlehens angeht, müssen die Beschwerdeführer beachten, dass die Schlichtung durch den Ombudsmann der Beilegung von konkreten Meinungsverschiedenheiten zwischen einem Kunden und der Bank dient (Ziffer 3 [1] der Verfahrensordnung). Allgemeine Rechtsauskünfte oder Stellungnahmen des Ombudsmanns können im Beschwerdeverfahren nicht erteilt werden. Wie den Beschwerdeführern bereits mitgeteilt worden ist, dient das Schlichtungsverfahren nicht dazu, die Voraussetzungen etwaiger Ansprüche überhaupt erst zu eruieren.

Unabhängigkeit und Unparteilichkeit des Ombudsmanns lassen es auch nicht zu, einseitig einer Partei Schützenhilfe zu leisten und ihr eine bestimmte Rechtsverfolgung nahezulegen. Rechtsgestaltende Erklärungen haben die Beschwerdeführer nicht abgegeben.

Auch im Übrigen fehlt es an einem schlichtungsfähigen Streitgegenstand. Soweit die Beschwerdeführer die Vertragsverhandlungen und das vertragliche Konzept kritisieren, kann der Ombudsmann dies nicht einer allgemeinen, nachträglichen Würdigung unterziehen. Konkrete Ansprüche, die einer Schlichtung zugänglich wären, zeigt die Beschwerde auch in diesem Zusammenhang nicht auf.

Ein häufiger Anlass zur Beschwerde war der Vorwurf, die Bank habe schon nicht korrekt über den Anlauf der Widerrufsfrist belehrt. So ist eine Widerrufsbelehrung fehlerhaft, wenn sie das unrichtige Verständnis nahelegt, die Widerrufsfrist beginne bereits einen Tag nach Zugang des mit der Widerrufsbelehrung versehenen Darlehensangebots (vergleiche BGH, Urteil vom 10. März 2009 – XI ZR 33/08, BGHZ 180, 123–134). Der Widerrufsbelehrung muss bei Schriftform des Vertrags aber eindeutig zu entnehmen sein, dass der Lauf der Widerrufsfrist zusätzlich zu dem Empfang der Widerrufsbelehrung voraussetzt, dass der Verbraucher im Besitz einer seine eigene Vertragserklärung enthaltende Urkunde ist, wie der folgende Schlichtungsvorschlag N 15/16 aufzeigt:

Der Beschwerdeführer hat seine Vertragserklärung zu einem Darlehensvertrag vom 3. Juli 2008 mit Schreiben vom 4. Mai 2016 widerrufen und verlangt Rückabwicklung. Die Bank hält den Widerruf für nicht berechtigt und rechtsmissbräuchlich. Die Beschwerde ist begründet. Den Beschwerdeführern hat ein Recht zum Widerruf zugestanden, denn die von der Bank verwendete Belehrung über den Widerruf genügt nicht den gesetzlichen Anforderungen. Es fehlt an einer vollständigen und ordnungsgemäßen Belehrung über den Beginn und die Dauer der Widerrufsfrist (§§ 355 Absatz 2 , 360 Absatz 1 Nummer 4 BGB in der bis zum 10. Juni 2010 gelten den Fassung).

Mit der Formulierung „Der Lauf der Frist für den Widerruf beginnt einen Tag, nachdem Ihnen ein Exemplar dieser Widerrufsbelehrung und die Vertragsurkunde, der schriftliche Vertragsantrag oder eine Abschrift der Vertragsurkunde oder des Vertragsantrags zur Verfügung gestellt wurden …“ weicht die Belehrung nach höchstrichterlicher Rechtsprechung irreführend von den gesetzlichen Vorgaben ab.

Durch die Formulierung, der zufolge (auch) die Zurverfügungstellung eines schriftlichen Vertragsantrags maßgeblich sein soll, entsteht aus der Sicht eines unbefangenen durchschnittlichen Kunden, auf den abzustellen ist (vergleiche BGH, Urteil vom 28. Mai 2013 – XI ZR 6/12, Randnummer 28, juris), der Eindruck, diese Voraussetzungen könnten bereits mit der Übermittlung eines die Widerrufsbelehrung enthaltenden Vertragsantrags der Bank erfüllt sein und die Widerrufsfrist beginne ohne Rücksicht auf eine Vertragserklärung des Verbrauchers bereits am Tag nach Zugang des Angebots der Bank zulaufen (BGH, Urteil vom 10. März 2009 – XI ZR 33/08, BGHZ 180, 123).

[...]

Die Verfolgung des Widerrufs ist – zumal bei einem noch nicht abgewickelten Vertrag – auch nicht treuwidrig oder rechtsmissbräuchlich (§ 242 BGB). Auch diese Frage ist bereits verschiedentlich Gegenstand höchstrichterlicher Rechtsprechung gewesen. Die mit einer nicht ordnungsgemäßen Widerrufsbelehrung verbundenen Nachteile hat danach grundsätzlich der Geschäftspartner des Verbrauchers, hier also die Bank, zutragen (vergleiche BGH, Urteil vom 18. Oktober 2004 – II ZR 352/02, juris). Ein schutzwürdiges Vertrauen kann die Bank nicht in Anspruch nehmen, weil sie die Situation aufgrund der fehlerhaften Widerrufsbelehrung zu vertreten hat (vergleiche BGH, Urteil vom 7. Mai 2014 – IV ZR 76/11, juris). Daher fehlt es auch am so genannten Umstandsmoment für eine etwaige Verwirkung (vergleiche BGH, Urteil vom 7. Mai 2014 – IV ZR 76/11 , BGHZ 201, 101; EuGH, Urteil vom 19. Dezember 2013 – C-209/12, juris). Wie bei anderen Gestaltungsrechten kommt es auch grundsätzlich nicht auf die Motive des Verbrauchers an. Es soll seinem freien Willen überlassen bleiben, ob er seine Vertragserklärung wirksam werden lassen will oder nicht (vergleiche BGH, Urteil vom 19. Februar 1986 – VIII ZR 113/85, juris). Entsprechend bedarf der Widerruf auch keiner Begründung.

Der Einwand der Bank, es würden nur wirtschaftliche Interessen verfolgt, gestaltet sich dabei ohnehin nicht als stichhaltig, denn: Aus welchen anderen Gründen sollte die Bank ihrerseits am Bestand des Vertrags interessiert sein? Es mag zwar sein, dass die ursprünglichen gesetzgeberischen Intentionen in der jüngeren Vergangenheit durch die Rechtspraxis eher verschüttet worden sind. Das Trauerspiel in Gestalt ständig wechselnder Gesetze, falscher und unpraktischer Musterbelehrungen (einschließlich ihrer Nichtverwendung durch die Banken) sowie allgemeiner Rechtsunsicherheit kann im Schlichtungsverfahren nicht dazu führen, an der höchstrichterlichen Rechtsprechung vorbei einen rechtlichen Sonderweg zu beschreiten.

Soweit der Widerruf eines Darlehensvertrags in Einzelfällen als eine gemäß § 242 BGB unzulässige Rechtsausübung angesehen worden ist, wenn der Verbraucher aus Vertragsreue oder aus rein wirtschaftlichen Gründen widerruft (vergleiche OLG Frankfurt, Urteil vom 11. November 2015 – 19 U 40/15, juris; OLG Düsseldorf, Urteil vom 21. Januar 2016 – I-6U 296/14 , 6U 296/14, juris), kann daraus jedenfalls keine Automatik hergeleitet werden. Dies stünde mit den höchstrichterlich entwickelten Grundsätzen nicht in Einklang und kann allenfalls für anders geartete Fallgestaltungen in Betracht gezogen werden. Die Bank sollte daher rückabwickeln.

Oft wurden bloße Änderungsvereinbarungen (Prolongationsvereinbarungen), die kein neues Kapitalnutzungsrecht einräumen und nicht als Darlehensvertrag qualifiziert werden können, widerrufen. In diesen Fällen liegt nur eine unechte Abschnittsfinanzierung im Sinne der Rechtsprechung des BGH vor, also eine Vereinbarung, bei der dem Kreditnehmer bereits im Zeitpunkt des Vertragsschlusses ein langfristiges Kapitalnutzungsrecht zusteht. Es werden lediglich die Konditionen der Kapitalnutzung im Rahmen des ursprünglichen Darlehensvertrags geändert und das ursprüngliche Kapitalnutzungsrecht zu veränderten Kreditbedingungen fortgesetzt. Selbst wenn die Bank – aus welchen Gründen auch immer – über ein Widerrufsrecht belehrt, entsteht dadurch kein gesetzliches Widerrufsrecht, wie der folgende Schlichtungsvorschlag S 73/16 zeigt:

Die Beschwerdeführer haben zwei Darlehensverträge widerrufen. Dabei handelt es sich um einen Vertrag vom 21. September 2005 (2401946210) und einen Vertrag vom 18. Oktober 2006 (2401946236). Der erst genannte Vertrag beinhaltet eine „Änderungsvereinbarung“ zu dem unter derselben Vertragsnummer abgeschlossenen Darlehensvertrag vom 25. September 1995, der bereits am 19. September 2000 prolongiert worden war, und nochmals mit neuen Konditionen fortgeschrieben wurde. Der zweit genannte Vertrag ist am 30. August 2011 ebenfalls Gegenstand einer solchen Änderungsvereinbarung gewesen. Die Beschwerde ist nicht begründet.

Hinsichtlich beider Verträge steht den Beschwerdeführern kein Widerrufsrecht zu. Ein Widerrufsrecht besteht nicht, wenn ein Darlehensvertrag mit neuen Konditionen fortgesetzt wird. Dies gilt für die Änderungsvereinbarung als solche und auch für den zugrundeliegenden Ursprungsvertrag (vergleiche BGH, Urteil vom 28. Mai 2013 – XI ZR 6/12, juris). Nach der vertraglichen Chronologie und dem Vertragsinhalt rechtfertigen die gegebenen Umstände hier nicht die Annahme der Verabredung eines neuen Kapitalnutzungsrechts (Novation). Wegen der einschneidenden Rechtsfolgen einer Novation ist bei der Feststellung des Willens, das alte Schuldverhältnis aufzuheben und durch ein neu begründetes zu ersetzen, Vorsicht geboten und daher im Zweifel nur von einer bloßen Vertragsänderung auszugehen (vergleiche BGH, a.a.O.; Urteil vom 27. April 1993 – XI ZR 120/92, juris, jeweils mit weiteren Nachweisen).

Die hier vereinbarten Zinsfestschreibungen beinhalteten typische Konditionenänderungen, die ein bereits zuvor eingeräumtes Kapitalnutzungsrecht nicht als neue Kreditgewährung klassifizieren kann. Die Kette der Verträge bewirkte keine grundlegende Neugestaltung der Kapitalnutzung, sondern belegt einen engen zeitlichen und sachlichen Zusammenhang. Bei Abschluss einer solchen Konditionenanpassung, bei der die Entscheidung für die Darlehensaufnahme bereits gefallen ist, befindet sich der Verbraucher aber nicht in einer dem Widerrufsrecht entsprechenden schutzbedürftigen Entscheidungssituation (vergleiche BGH, Urteil vom 28. Mai 2013 – XI ZR 6/12 , juris; BGH, Urteil vom 28. Mai 2013 – XI ZR 6/12, juris; Peters in: Schimansky/Bunte/Lwowski, Bankrechts-Handbuch, 4. Auflage, § 81 Randnummer 137).

Der Widerruf führt dann auch nicht zur Rückabwicklung des ursprünglichen Vertrags. Aus dem Vorliegen eines einheitlichen Kapitalnutzungsrechts folgt nicht gleichsam umgekehrt, dass der Verbraucher berechtigt sein muss, sich am Ende jeder Zinsfestschreibungsperiode durch Widerruf vom Darlehensvertrag zu lösen. Dies wäre mit der Konzeption der unechten Abschnittsfinanzierung nicht vereinbar. Vielmehr wird der Darlehensbetrag zur Rückzahlung fällig, wenn am Ende einer Zinsfestschreibungsperiode keine neue Vereinbarung über geänderte Konditionen getroffen wird. Andernfalls könnte der Verbraucher – je nach der wirtschaftlichen Entwicklung seiner dar lehensfinanzierten Kapitalanlage – frei darüber entscheiden, ob und wann er sich rückwirkend vom Darlehensvertrag löst. Eine solche Steuerungsmöglichkeit verlangt weder der gebotene Verbraucherschutz noch entspräche dies den berechtigten Interessen der darlehensgebenden Bank (vergleiche BGH, Urteil vom 28. Mai 2013 – XI ZR 6/12, juris).

Ein Recht zum Widerruf ergibt sich auch nicht aus der Erteilung einer erneuten Widerrufsbelehrung. Hieraus kann schon nicht darauf geschlossen werden, dass die Bank ein vorbehaltloses Widerrufsrecht einräumen wollte, ohne dass die gesetzlichen Voraussetzungen für ein Widerrufsrecht überhaupt vorlagen (BGH, Urteil vom 28. Mai 2013 – XI ZR 6/12, juris). Auch wenn ein vertragliches Widerrufsrecht eingeräumt worden wäre (was allerdings schon im Ansatz in Frage steht), wäre dieses Recht jedenfalls verfristet. Wird einem Vertragspartner ein Widerrufsrecht vertraglich eingeräumt, das ihm nach dem Gesetz nicht zusteht, bestimmt sich der Inhalt des Widerrufsrechts ausschließlich nach der vertraglichen Vereinbarung und nicht nach den verbraucherrechtlichen Grundsätzen zur Ordnungsgemäßheit einer Widerrufsbelehrung (BGH, Urteil vom 22. Mai 2012 – II ZR 148/11, juris). Mit dieser Maßgabe wäre im gegebenen Fall ein (zu unterstellendes) vertragliches Widerrufsrecht jedenfalls längst erloschen. Die Beschwerdeführer sollten daher vom Widerruf Abstand nehmen.

1
Urteile vom 13. Mai 2014 (XI ZR 170/13 und XI ZR 405/12).
2
Zum Beispiel im Verfahren K 39/16.
3
XI ZR 454/14, XI ZR 63/15, XI ZR 73/15 sowie XI ZR 96/15.
4
Vergleiche Urteil vom 19. Januar 2016 – XI ZR 388/14.
5
So zum Beispiel im Verfahren B 77/16.
6
XI ZR 388/10.

Privatkundengeschäft
b) Konto­führung

In 22,6 Prozent der Eingaben ging es um Fragen der Kontoführung. Selten waren Rechtsprobleme Anlass für die Beschwerde. Viele Kunden riefen den Ombudsmann an, weil die Bank sich geweigert hatte, ihnen einen Dispositionskredit einzuräumen, oder weil sie ihnen das Dispositionslimit gekürzt oder gelöscht hatte, eine Überziehung des Limits nicht geduldet oder einen Dauerauftrag beziehungsweise eine Überweisung wegen fehlender Deckung nicht ausgeführt hatte. Bei all diesen Fragen handelt es sich um geschäftspolitische Entscheidungen der Bank, in die im Ombudsmannverfahren nicht eingegriffen werden kann. Sofern die Beschwerdeführer konkrete Forderungen erhoben haben, waren die Beschwerden zwar zulässig, aber meist unbegründet.

Mehrere Beschwerdeführer beklagten sich darüber, dass die Bank das bisherige Kontoführungsmodell durch ein anderes, mit einem höheren Entgelt verbundenes Modell ersetzt hatte. Andere waren nicht einverstanden damit, dass ihr bislang kostenlos geführtes Konto in ein kostenpflichtiges umgewandelt werden sollte. Der Ombudsmann hielt diese Beschwerden meist nicht für begründet.

Viele Beschwerdeführer waren mit dem Entgelt für Buchungsposten nicht einverstanden. Maßstab für die Rückforderbarkeit von Buchungsentgelten sind dabei die Bestimmungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen beziehungsweise im Preis- und Leistungsverzeichnis. Nach der Rechtsprechung ist eine unterschiedslos auf sämtliche Buchungen bezogene Preisbestimmung unwirksam, weil sie zum Nachteil des Kunden von § 675u BGB abweicht.

In vielen Fällen verkennen die Banken mit ihrer Argumentation, keine Buchungsfehler begangen zu haben, dass es nicht darum geht, ob in bestimmten Fällen Fehler bei der Verbuchung begangen und nicht vergütungsfähige (Korrektur-)Buchungen vorgenommen wurden, wie der folgende Schlichtungsvorschlag zeigt:

Der Beschwerdeführer verlangt für die Zeit ab 1. Januar 2012 die Erstattung von Buchungsposten, die im Rahmen der Kontoführung von der Bank berechnet wurden. Die Bank verweist auf ihre Preisaushänge für den betreffenden Zeitraum, die nach ihrer Auffassung den Anforderungen der Rechtsprechung genügen. Die Beschwerde ist überwiegend begründet.

Schon im Ansatz verkennt die Bank mit ihrer Argumentation, kein Entgelt für nicht vergütungsfähige (Korrektur-)Buchungen vereinnahmt zu haben, den konkreten Gegenstand der höchstrichterlichen Rechtsprechung. Maßstab für die Entgeltberechnung ist nach der höchstrichterlichen Rechtsprechung die Wirksamkeit der von der Bank verwendeten AGB, wozu auch das Preis- und Leistungsverzeichnis gehört, und zwar als rechtliche (vertragliche) Grundlage für die Entgeltberechnung. Nach der vom BGH vorgenommenen Auslegung (Urteil vom 27. Januar 2015 – XI ZR 174/13, juris) geht es in diesem Rahmen darum, ob die beanstandete Klausel (auch) so zu verstehen ist, dass sie ein Entgelt für sämtliche bei der Führung eines Zahlungskontos anfallenden Buchungen bestimmt, und zwar auch für Buchungen im Zuge der fehlerhaften Ausführung eines Zahlungsauftrags und für Buchungen, mittels derer das Zahlungskonto nach solchen Buchungen wieder auf den sachlich richtigen Stand gebracht wird. Auf die tatsächliche Berechnungspraxis der Bank und auf den konkreten Anfall nicht vergütungsfähiger Buchungen kommt es in diesem Rahmen nicht an.

Auch für die Erstellung von Kontoauszügen dürfen Entgelte nicht erhoben werden, weil die Bank hiermit lediglich eine bestehende Pflicht erfüllt. Entgelte in angemessener Höhe dürfen allerdings dann erhoben werden, wenn der Kunde die geschuldeten Informationen bereits erhalten hat und eine erneute Unterrichtung verlangt.

Seit dem 1. Juli 2010 können Kontoinhaber ihr Girokonto als Pfändungsschutzkonto (kurz: P-Konto) führen lassen, was zu neuen Meinungsverschiedenheiten geführt hat. In den meisten Fällen geht es dabei um bestehende oder nicht bestehende Ansparmöglichkeiten im Rahmen der monatlichen Pfändungsfreibeträge, wie der folgende Schlichtungsvorschlag M 9/16 zeigt:

Der Beschwerdeführer unterhält beziehungsweise unterhielt bei der Beschwerdegegnerin ein P-Konto. Er macht mit seiner Beschwerde geltend, die Auszahlung mehrerer Beträge an eine Rechtsanwaltskanzlei sei trotz bestehen der Pfändung zu Unrecht erfolgt. Er verlangt Erstattung von 159,77 Euro.

Die Beschwerdegegnerin vertritt die Rechtsauffassung, dass nicht verbrauchtes pfändungsgeschütztes Guthaben einmal in den nächsten Monat übertragen wird und im darauffolgenden Monat der Pfändung unterliegt.

Dem tritt der Beschwerdeführer entgegen unter Hinweis auf die Entscheidung des Bundesgerichtshofs vom 4. Dezember 2014 – XI ZR 115/14. Der Unterzeichner hat die Parteien auf der Grundlage von Nummer 6 Absatz 4 Nummer 1 der Verfahrensordnung zu ergänzenden Stellungnahmen aufgefordert. Dieser Aufforderung ist lediglich der Beschwerdeführer nachgekommen. Die Beschwerde ist begründet. Die Beschwerdegegnerin hat meiner Auffassung nach die Beträge von insgesamt 159,77 Euro zu Unrecht an die Pfändungsgläubigerin ausgekehrt. Ihre Ansicht, über die eingehenden Beträge müsste jeweils innerhalb des laufenden Monats und des Folgemonats verfügt werden, widerspricht der Rechtsprechung des BGH.

1. Dies ergibt sich aus der Entscheidung des BGH vom 4. Dezember 2014 im Verfahren XII ZR 115/14. Danach kann gepfändetes Guthaben auf einem Pfändungsschutzkonto, das erst nach Ablauf des auf den Zahlungseingang folgenden Kalendermonats an den Gläubiger geleistet werden darf, soweit der Schuldner hierüber in diesem Kalendermonat nicht verfügt und dabei seinen Pfändungsfreibetrag nicht ausschöpft, in den übernächsten Monat nach dem Zahlungseingang übertragen werden und erhöht dort den Pfändungsfreibetrag. Dies führt dazu, dass die ausgekehrten Beträge jeweils nicht von der Pfändung erfasst waren.

Dieser Entscheidung des BGH ist zu folgen, auch wenn sie teilweise Kritik erfahren hat.

a) Dass ein Ombudsmann bei seinen Schlichtungsvorschlägen die höchstrichterliche Rechtsprechung zu beachten und zugrunde zu legen hat, er gibt sich schon aus dem Wesen und der Aufgabe des Schlichtungsverfahrens. Dieses dient vornehmlich dazu, gerichtliche Streitigkeiten – einschließlich der damit verbundenen Kosten und sonstigen Unannehmlichkeiten – tunlichst zu vermeiden. Dieses Ziel kann aber nur dann erreicht werden, wenn es dem Ombudsmann gelingt, den Parteien überzeugend darzustellen, wie der Rechtsstreit vor einem ordentlichen Gericht entschieden werden wird. Dass ordentliche Gerichte bei ihren Entscheidungen in aller Regel die Rechtsprechung des BGH zugrunde legen, ist Fakt. Diese Notwendigkeit ergibt sich bereits daraus, dass Entscheidungen der Eingangsinstanzen der Korrektur durch das Rechtsmittelgericht unterliegen, Entscheidungen der Rechtsmittelgerichte wieder um derjenigen durch das Revisionsgericht, und das ist nun einmal der BGH. Soweit ein Rechtsmittel wegen der Höhe des Streitwerts an sich nicht in Betracht kommt, besteht die Pflicht, ein Rechtsmittel dann zuzulassen, wenn von der Rechtsprechung des BGH – oder eines anderen Obergerichts – abgewichen werden soll (§§ 511 Absatz 4 und 543 Absatz 2 ZPO). Ein Schlichtungsvorschlag, der in einem Rechtssatz von der Rechtsprechung des BGH abweicht, hat deshalb keinerlei Aussicht, von beiden Parteien angenommen zu werden, da diejenige Partei, die den BGH „auf ihrer Seite hat“, immer davon ausgehen kann, beim staatlichen Gericht bessere Erfolgschancen zu haben als im Schlichtungsverfahren. Und: Ein Ombudsmann, der Schlichtungsvorschläge macht, die konträr zur Rechtsprechung des BGH sind, wird damit letztlich seiner Aufgabe nicht gerecht.

Welche fundamentale Bedeutung die höchstrichterliche Rechtsprechung für das Schlichtungsverfahren hat, ergibt sich im Übrigen auch aus der Verfahrensordnung selbst. Dort ist unter Nummer 3 Absatz 2 Satz 2 bestimmt, dass der Ombudsmann eine Schlichtung ablehnen soll, wenn der Schlichtungsvorschlag die Entscheidung über eine in der höchstrichterlichen Rechtsprechung noch nicht entschiedene Grundsatzfrage erfordert.

b) Der Entscheidung des BGH vom 4. Dezember 2014 ist aber auch deshalb zu folgen, weil sie überzeugend und richtig ist. Der BGH weist in den Gründen seiner Entscheidung – quasi im „Vorgriff“ auf zu erwartende Kritik – selbst darauf hin, dass sich seine Lösung „nicht unmittelbar“ aus dem Gesetz ergibt (Randziffer 9, zitiert nach juris). Maßgeblich war für den BGH viel mehr die Erwägung, dass derjenige Schuldner, der seine Einkünfte bereits im Vormonat erhält, dem Schuldner gegenüber, der seine Einkünfte in dem Monat erhält, für den sie bestimmt sind, nicht benachte iligt werden darf. Ein Schuldner soll nicht dadurch schlecht erstehen, dass ihm Leistungen zur Sicherung des Lebensunterhalts nicht erst in dem Monat, für den die Leistungen gedacht sind, sondern bereits im Vormonat überwiesen werden. Aus der Auszahlung im Vormonat darf dem Schuldner kein Schaden entstehen. Ein Guthaben, das aus Gutschriften im Vormonat herrührt, soll einem Guthaben aus Gutschriften im laufenden Monat gleich stehen. Deshalb darf auch bezüglich der Möglichkeit, Guthabenpfändungsfrei in den nachfolgenden Monat zu übertragen, kein Unterschied bestehen .

Gegen diese Argumentation des BGH lässt sich nicht rekurrieren.

2. Die Anwendung der Entscheidung des BGH auf den vorliegenden Fall führt dazu, dass die jeweiligen Teilbeträge von insgesamt 159,77 Euro bei Auskehrung jeweils pfändungsfrei waren.

3. Dem Beschwerdeführer ist durch die zu Unrecht erfolgten Auskehrungen ein Schaden entstanden, den er im Wege des Schadensersatzes ersetzt verlangen kann. Dies hat zur Folge, dass der Beschwerdeführer so zu stellen ist, wie er stünde, wenn die Auskehrung der Beträge an die Pfändungsgläubigerin nicht erfolgt wäre. Die jeweiligen Beträge sind also auf dem Konto des Beschwerdeführers wieder zu verbuchen. Sie unterliegen dort dem gleichen Pfändungsschutz, der zu der Zeit bestand, als die – pflichtwidrige – Auskehrung erfolgt ist.

4. Dem gegenüber kann der Beschwerdeführer keinen Ersatz für den von ihm aufgebrachten Zeitaufwand verlangen. Ein entsprechender vertraglicher Anspruch besteht ohnehin nicht. Der Zeitaufwand für die Regelung eigener Angelegenheiten stellt auch keinen zu ersetzen den Schaden dar.

Zur gütlichen Beilegung des Streits sollte die Beschwerdegegner in dem Beschwerdeführer die ausgekehrten Beträge wieder gutschreiben. Ihr steht im Gegenzug ein Bereicherungsanspruch gegen die Pfändungsgläubigerin zu, mit dem sie sich schadlos halten kann.

Recht bekamen – unter Hinweis auf zwei Urteile, mit denen der BGH1 im Jahr 2012 insoweit Klarheit geschaffen hat – des Weiteren Beschwerdeführer, wenn sie darlegen konnten, dass die Bank nach Umwandlung des Kontos in ein P-Konto höhere Kontoführungsgebühren als zuvor berechnet hatte, wie der folgende Schlichtungsvorschlag B 42/16 zeigt:

Der Beschwerdeführer beanstandet, dass die Bank erhöhte Kontoführungsgebühren verlangt, nachdem sein Konto in ein P-Konto umgewandelt wurde.

[...]

Die Beschwerde ist begründet, soweit es die Kontoführungsgebühren angeht. Der Beschwerdeführer beruft sich mit Recht auf die höchstrichterliche Rechtsprechung des BGH.

Bestimmungen über die Kontoführungsgebühren für ein Pfändungsschutzkonto sind danach im Verkehr mit Verbrauchern gemäß § 307 Absatz 1 Satz 1, Absatz 2 Nummer 1 BGB unwirksam, wenn der Kunde bei Umwandlung seines schon bestehenden Girokontos in ein Pfändungsschutzkonto ein über der für das Girokonto zuvor vereinbarten Kontoführungsgebühr liegendes Entgelt zu zahlen hat oder wenn das Kreditinstitut bei der Neueinrichtung eines Pfändungsschutzkontos ein Entgelt verlangt, das über der Kontoführungsgebühr für ein für Neukunden üblicherweise als Gehaltskonto angebotenes Standardkonto mit vergleichbarem Leistungsinhalt liegt (BGH, Urteil vom 13. November 2012 – XI ZR 500/11, BGHZ 195, 298).

Die Bank hat gegenüber den vor Umwandlung berechneten Gebühren zugestandenermaßen erhöhte Gebühren verlangt. Soweit sie dies damit rechtfertigen will, dass ein P-Konto nur für bestimmte Kontomodelle vorgesehen sei, bei denen erhöhte Gebühren anfallen, muss dies ohne Erfolg bleiben. Durch ihre Modellgestaltung kann die Bank die bezeichnete Rechtsprechung nicht unterlaufen, denn dies beinhaltet einen Verstoß gegen das Umgehungsverbot aus § 306a BGB. Die Bank sollte die Gebührenerhöhung insgesamt rückgängig machen.

1
Urteile vom 13. November 2012 (XI ZR 511/11 und XI ZR 145/12).

Privatkundengeschäft
c) Girokonto für jeder­mann

Im Berichtszeitraum gingen bei der Kundenbeschwerdestelle 88 Eingaben von Beschwerdeführern ein, denen zuvor die Einrichtung (43) beziehungsweise die Fortführung (45) eines Girokontos auf Guthabenbasis verweigert worden war.

Mit dem neuen Zahlungskontengesetz (ZKG) wurde die Richtlinie über die Vergleichbarkeit von Zahlungskontoentgelten, den Wechsel von Zahlungskonten sowie den Zugang zu Zahlungskonten mit grundlegenden Funktionen vom 23. Juli 2014 in deutsches Recht umgesetzt. Das ZKG begründet einen materiellen Anspruch eines Verbrauchers auf Abschluss eines Basiskontovertrags gemäß § 31 ZKG. Dieser Anspruch verdrängt in seinem zeitlichen und sachlichen Anwendungsbereich die Empfehlung der deutschen Kreditwirtschaft zum Girokonto für jedermann. Das Begehren einer Einrichtung eines Kontos ist seit der Geltung des § 31 ZKG (seit 18. Juni 2016) in der Regel als Geltendmachung des Anspruchs auf Abschluss eines Basiskontovertrags zu verstehen, wenn sich aus der Beschwerde nichts Gegenteiliges ergibt. Im Zweifel haben die Ombudspersonen auf die Neuregelungen im ZKG hingewiesen, wie der folgende Schlichtungsvorschlag W 27/16 zeigt:

Der Beschwerdeführer hat bei der Beschwerdegegner in die Einrichtung eines Girokontos beantragt. Dies hat die Beschwerdegegnerin abgelehnt unter Hinweis darauf, dass der Beschwerdeführer bereits über ein Girokonto verfüge. Die Beschwerde ist unbegründet.

Die Beschwerdegegnerin hat am 4. März 2016 über den Antrag des Beschwerdeführers auf Einrichtung eines Girokontos entschieden. Maßgeblich ist demnach die Rechtslage an diesem Tag. Zu dieser Zeit gab es – die Beschwerdegegnerin betreffend – keinen Kontrahierungszwang für die Einrichtung eines Girokontos. Ein den Kontrahierungszwang bejahendes Urteil des Landgerichts Bremen vom 16. Juni 2005 – 2 O 408/05 ist in der Berufungsinstanz durch das Oberlandesgericht Bremen (Urteil vom 22. Dezember 2005 – 2 U 67/05) abgeändert worden. Ein ebenfalls bejahendes Urteil des Landgerichts Berlin vom 8. Mai 2005 – 21S1/08 ist im Verfahren des einstweiligen Rechtsschutzes ergangen; es war zeitlich bis zum Erlass einer Entscheidung in der Hauptsache begrenzt.

Die Grundsätze über das Konto für jedermann kommen hier nicht zur Anwendung. Dies deshalb nicht, weil der Beschwerdeführer, wie unstreitig ist, bereits über ein Girokonto verfügt.

Die am 4. März 2016 getroffene Entscheidung der Bank ist auf der Grundlage der damaligen Gesetzeslage somit nicht zu beanstanden. Zwischenzeitlich ist zum 18. Juni 2016 das Gesetz zur Umsetzung der Richtlinie über die Vergleichbarkeit von Zahlungskontoentgelten, den Wechsel von Zahlungskonten sowie den Zugang zu Zahlungskonten mit grundlegenden Funktionen vom 11. April 2016 in Kraft getreten. Das dort geregelte sogenannte Basiskonto wird allerdings nur auf entsprechenden Antrag errichtet. Nach den Regelungen dieses Gesetzes sollen die Banken ihren Kunden künftig auch den Kontenwechsel erleichtern, indem sie auf Antrag Daueraufträge und andere Leistungen unkompliziert auf einen anderen Anbieter übertragen. Verletzt eine Bank diese Pflicht, so haften die empfangende und die übertragende Bank dem Verbraucher als Gesamtschuldner für Schäden. Diese Regelungen treten allerdings erst am 18. September 2016 in Kraft. Auf diese Regelungen ist der Beschwerdeführer pflichtgemäß hinzuweisen. Ein darüber hinausgehender Schlichtungsvorschlag zu seinen Gunsten ist nicht möglich.

Viele Beschwerden richteten sich gegen die (ordentliche) Kündigung eines Kontos. Eine Bank hat zwar gemäß den neuen Regelungen des ZKG mit einem Berechtigten einen Basiskontovertrag zu schließen. Das ordentliche Kündigungsrecht bezüglich eines bereits vorhandenen „alten“ Kontos bleibt davon jedoch unberührt. Die im ZKG eingeschränkte Kündbarkeit von Basiskonten gilt nicht für Konten, die nicht als Basiskonto eingerichtet wurden, wie der folgende Schlichtungsvorschlag S 122/16 zeigt:

Nachdem die Bank, die für den Beschwerdeführer ein P-Konto geführt hat, die Geschäftsbeziehung mit Schreiben vom 15. Juli 2016 zum 29. September 2016 auf gekündigt hat, verlangt der Beschwerdeführer die Fortführung des Kontos. Die Beschwerde ist nicht begründet, soweit der Beschwerdeführer sich gegen die Kündigung wendet, dies jedoch mit der Maßgabe, dass die Bank das Antragsverfahren auf Eröffnung eines Basiskontos durchführen sollte.

Vorliegend sind zwei Vertragssituationen zu unterscheiden. Soweit es um die Kündigung des Bestandskontos geht, ist diese wirksam, ohne dass es entscheidend auf die Beweggründe der Bank ankommt (vergleiche nachstehend zu 1). Was dagegen die Einrichtung eines neuen Kontos angeht, ist der Beschwerdeführer auf das gesetzlich vorgesehene Antragsverfahren für ein Basiskonto zu verweisen (vergleiche zu 2).

1. Die Beendigung eines Zahlungsdiensterahmenvertrags durch die Bank bedarf einer wirksamen – ordentlichen oder außerordentlichen – Kündigung nach Maßgabe von § 675h BGB beziehungsweise der einschlägigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (BGH, Urteil vom 16. Juli 2013 – XI ZR 260/12, juris). Das Kündigungsrecht der Bank ist nicht gesetzlich vorgegeben, sondern bedarf einer (formular-)vertraglichen Vereinbarung (§ 675h Absatz 2 Sei t e 1 BGB). Um dem Kunden einen angemessenen Umstellungszeitraum zu gewähren, muss die Bank eine Kündigungsfrist von mindestens zwei Monaten einhalten (vergleiche Bunte in: Schimansky/Bunte/Lwowski [Hrsg.], Bank rechts Handbuch [3. Auflage 2007] § 24 Randnummer 11, 17ff; Staudinger/Sebastian Omlor (2012) BGB § 675h, Randnummer 4). Diesen Vorgaben entsprechend ist Nummer 19 Absatz 1 der hier zugrunde liegenden AGB ausgestaltet, worauf sich die Bank berufen hat. Eines besonderen Kündigungsgrundes bedarf es insoweit nicht.

2. Die ausgesprochene Kündigung verstößt auch nicht gegen die Vorschriften des ZKG, die am 18. Juni 2016 in Kraft getreten sind. Der mit der Kündigung erstrebte Beendigungszeitpunkt liegt zwar im zeitlichen Geltungsbereich dieses Gesetzes. Das ZKG gilt auch grundsätzlich für alle Verbraucher sowie für Zahlungsdienstleister, die auf dem Markt Zahlungskonten für Verbraucher anbieten ( § 1 ZKG in der Fassung vom 11. April 2016). Die Vorschriften des Gesetzes gehen gemäß § 4 Absatz 2 ZKG anderweitigen Gestaltungen – also auch vertraglichen Bestimmungen (AGB) – vor.

Eine Bank hat gemäß § 31 Absatz 1 ZKG mit einem Berechtigten einen Basiskontovertrag zu schließen, wenn dessen Antrag die Voraussetzungen des § 33 ZKG erfüllt. Vorliegend hat die Bank für den Beschwerdeführer bereits ein Konto geführt, das in seiner Ausgestaltung einem Basiskonto im Sinne von § 38 ZKG nahe kommt. Daraus kann aber nicht zugleich der Schluss gezogen werden, dass die Bank den Bestandsvertrag ohne Weiteres als Basiskonto fortführen musste und nur unter den Voraussetzungen des § 42 ZKG kündigen durfte , selbst soweit die Kündigungsfrist hier im Geltungsbereich des ZKG liegt.

Ein Basiskonto im Sinne des ZKG ist gemäß § 30 Absatz 2 ZKG nur ein solches, das aufgrund eines Basiskontovertrags (§§ 31, 38 Absatz 1 ZKG) geführt wird. Ein solcher liegt hier nicht vor. Das ZKG sieht auch nicht die automatische Umwandlung von Bestandskonten in ein Basiskonto vor. Die Begründung eines Basiskontos erfordert vielmehr die Einhaltung eines Antragsverfahrens (§ 33 ZKG) und eines gesonderten Vertrags. Die Durchsetzung des Anspruchs auf Einrichtung eines solchen Kontos ist an ganz bestimmte Vorschriften (Verwaltungsverfahren, Klage) gebunden (§§ 48ff. ZKG). Diese spezialgesetzlichen Vorschriften können nicht mit der Annahme übergangen werden, dass ein Bestandskunde formlos auf einem Basiskonto bestehen könnte. Der Beschwerdeführer sollte die Kündigung akzeptieren und – wenn er dies wünscht – in dem dafür vorgesehenen Verfahren die Einrichtung eines Basiskontos beantragen.

Empfehlung der Deutschen Kreditwirtschaft zum Girokonto für jedermann

Alle Kreditinstitute, die Girokonten für alle Bevölkerungsgruppen führen, halten für jede(n) Bürgerin/Bürger in ihrem jeweiligen Geschäftsgebiet auf Wunsch ein Girokonto bereit. Der Kunde erhält dadurch die Möglichkeit zur Entgegennahme von Gutschriften, zu Barein- und -auszahlungen und zur Teilnahme am Überweisungsverkehr. Überziehungen braucht das Kreditinstitut nicht zuzulassen. Jedem Institut ist es freigestellt, darüber hinausgehende Bankdienstleistungen anzubieten.

Die Bereitschaft zur Kontoführung ist grundsätzlich gegeben, unabhängig von Art und Höhe der Einkünfte, zum Beispiel Arbeitslosengeld, Sozialhilfe. Eintragungen bei der SCHUFA, die auf schlechte wirtschaftliche Verhältnisse des Kunden hindeuten, sind allein kein Grund, die Führung eines Girokontos zu verweigern.

Das Kreditinstitut ist nicht verpflichtet, ein Girokonto für den Antragsteller zu führen, wenn dies unzumutbar ist. In diesem Fall darf die Bank auch ein bestehendes Konto kündigen. Unzumutbar ist die Eröffnung oder Fortführung einer Kontoverbindung insbesondere, wenn

– der Kunde die Leistungen des Kreditinstitutes missbraucht, insbesondere für gesetzwidrige Transaktionen, zum Beispiel Betrug, Geldwäsche oder Ähnliches;

– der Kunde Falschangaben macht, die für das Vertragsverhältnis wesentlich sind;

– der Kunde Mitarbeiter oder Kunden grob belästigt oder gefährdet;

– die bezweckte Nutzung des Kontos zur Teilnahme am bargeldlosen Zahlungsverkehr nicht gegeben ist, weil zum Beispiel das Konto durch Handlungen vollstreckender Gläubiger blockiert ist oder ein Jahr lang umsatzlos geführt wird;

– nicht sichergestellt ist, dass das Institut die für die Kontoführung und -nutzung vereinbarten üblichen Entgelte erhält;

– der Kunde auch im Übrigen die Vereinbarungen nicht einhält.

Privatkundengeschäft
d)Anlageberatung

Nur 6 Prozent der Beschwerden betrafen die Anlageberatung.

In den meisten Fällen hatten Beschwerdeführer – teils auf Empfehlung der Bank, teils auf eigene Initiative – Aktienfondsanteile, Anleihen, Beteiligungen oder Zertifikate erworben und teilweise erhebliche (häufig nicht realisierte) Verluste erlitten, für die sie die Bank verantwortlich machten. Oft konnte von den Ombudspersonen nicht festgestellt werden, dass eine Falschberatung der Bank ursächlich für die Verluste war.

In vielen Fällen waren die dreijährige Verjährungsfrist des § 37 a des Wertpapierhandelsgesetzes (WpHG) in der bis zum 4. August 2009 geltenden Fassung,1 die mit dem Erwerb der Papiere beginnt, und die dreijährige Verjährungsfrist des § 195 BGB bereits abgelaufen. Wenn die Banken die Verjährungseinrede erhoben hatten, waren die Beschwerden gemäß Nummer 3 Absatz 2 Satz 1 Buchstabe d der Verfahrensordnung als unzulässig abzuweisen. Häufig waren zudem Inhalt und Ablauf des Beratungsgesprächs zwischen den Parteien streitig, sodass eine Entscheidung in der Sache auch deshalb nicht infrage kam, weil der wahre Sachverhalt nur durch die Vernehmung von Zeugen hätte geklärt werden können, was im Ombudsmannverfahren nicht möglich ist (Nummer 6 Absatz 4 Satz 2 der VerfO).

Etliche Beschwerdeführer hatten über die Bank sogenannte Riester-Verträge abgeschlossen und staatliche Zulagen erhalten, die sie zurückzahlen mussten, nachdem sich herausgestellt hatte, dass sie nicht zulagenberechtigt waren. Die Beschwerdeführer fühlten sich von der Bank falsch beraten. Ihrem Verlangen auf Zahlung in Höhe der aberkannten Zulagen hielt der Ombudsmann oftmals entgegen, dass sie auch bei richtiger Beratung nicht zulagenberechtigt gewesen wären.

1
Diese Vorschrift ist gemäß der Übergangsregelung in § 43 WpHG auf Ansprüche anzuwenden, die in der Zeit vom 1. April 1998 bis zum Ablauf des 4. August 2009 entstanden sind.

Privatkundengeschäft
e) Zahlungsverkehr

Der Zahlungsverkehr war mit 8,9 Prozent (2015: 4,5 Prozent) vertreten.

Im Bereich des kartengebundenen Zahlungsverkehrs (3,8 Prozent) ging es wie in den Vorjahren überwiegend um die Frage der Haftung für Schäden aufgrund missbräuchlicher Verwendung abhandengekommener Zahlungskarten. Fast regelmäßig werden mit der Originalkarte unter korrekter Eingabe der PIN Abhebungen vom Konto vorgenommen. Signifikant viele Beschwerdeführer, denen die Karte nicht abhandengekommen war, verlangten von der Bank die Erstattung eines unter Verwendung der PIN abgehobenen Betrags mit der Begründung, die Verfügung sei nicht von ihnen getätigt oder autorisiert worden.

Der Ombudsmann gab diesen Beschwerdeführern recht, wenn der von der Rechtsprechung entwickelte Beweis des ersten Anscheins, dass bei missbräuchlicher Verwendung unter Eingabe der zutreffenden PIN-Nummer entweder der Karteninhaber die Abhebungen selbst vorgenommen hat oder ein Dritter nach der Entwendung der Karte von der Geheimnummer nur wegen ihrer Verwahrung gemeinsam mit der Karte Kenntnis erlangen konnte (vergleiche BGH, Urteil vom 29. November 2011, XI ZR 370/10; Urteil vom 5. Oktober 2004, XI ZR 210/03), vom Beschwerdeführer erfolgreich widerlegt werden konnte. In der Regel liegen die Voraussetzungen für einen Erstattungsanspruch aufgrund der Einzelheiten des Sachverhalts jedoch nicht vor, wie der folgende Schlichtungsvorschlag S 83/16 zeigt:

Der Beschwerdeführer wendet sich gegen die Berechnung eines Selbstbehalts von 500,00 Euro, den die Bank ihm berechnet hat, nach dem mit seiner entwendeten Bankkarte unter Verwendung der richtigen PIN-Nummer 1.995,99 Euro abgehoben worden waren. Die Beschwerde ist nicht begründet.

Der Beschwerdeführer sollte berücksichtigen, dass es vorliegend nicht um die (vertragliche) Höhe eines Selbstbehalts geht, sondern darum, ob er überhaupt eine Wiedergutschrift des missbräuchlich abgehobenen Betrags verlangen kann. Wenn es an einem autorisierten Karteneinsatz fehlt, hat die Bank zwar nach § 676h Satz 1 BGB grundsätzlich keinen Aufwendungsersatzanspruch gemäß §§ 670, 675 Absatz 1, § 676f BGB. Der Beschwerdeführer hat aber dann keinen Anspruch auf eine Wiedergutschrift des seinem Konto belasteten Betrags, wenn der Bank ein Schadensersatzanspruch wegen Vertragsverletzung (§ 280 BGB) zusteht.

Das ist hier der Fall. Der Beschwerdeführer haftet selbst für den durch die missbräuchliche Verwendung der Karte entstandenen Schaden, weil dies nach dem gegebenen Sachstand auf einer grob fahrlässigen Verletzung der ihm obliegenden Sorgfalts- und Mitwirkungspflichten beruht.

Zugunsten der Bank spricht in den Fällen, in denen – wie hier – unter Verwendung der zutreffenden PIN-Nummer Kartenumsätze getätigt wurden, der Beweis des ersten Anscheins da für, dass entweder der Karteninhaber die Abhebungen selbst vorgenommen oder einem anderen ermöglicht hat oder dass ein Dritter nach der Entwendung der Karte von der Geheimnummer nur wegen ihrer Verwahrung gemeinsam mit der Karte Kenntnis erlangen konnte (vergleiche BGH, Urteil vom 29. November 2011 – XI ZR 370/10, juris; Urteil vom 5. Oktober 2004 – XI ZR 210/03, juris; Beschluss vom 6. Juli 2010 – XI ZR 224/09, juris) . In solchen Fällen scheidet eine Gutschrift zugunsten des Kunden aus.

Dieser Anscheinsbeweis kann zwar entkräftet werden. Er ist vorliegend aber nicht entkräftet worden. Die Feststellung eines dem Beschwerdeführer günstigen Sachverhalts ist nicht möglich, denn er liefert keinerlei Erklärung dafür, wie die richtige PIN-Nummer zum Einsatz gelangen konnte. Ein Zufallstreffer des Diebs liegt außerhalb jeder Wahrscheinlichkeit. Der Beschwerdeführer kann also durchaus damit zufrieden sein, dass die Bank ihm den Großteil des Geldes kulanzweise gutgeschrieben hat.

Im Bereich des nicht kartengebundenen Zahlungsverkehrs (5,1 Prozent) wurden wie auch in den Vorjahren nur vereinzelt fehlerhaft ausgeführte Überweisungen, zu lange Überweisungslaufzeiten oder zu spät erfolgte Gutschriften beanstandet.

Seit 31. Oktober 2009 gelten – nach Umsetzung des zivilrechtlichen Teils der Zahlungsdiensterichtlinie – neue gesetzliche Vorgaben für den Zahlungsverkehr. Hiermit verbunden haben alle Banken in Deutschland und in der EU ihre Vertragsbedingungen – also die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie diverse Sonderbedingungen – den neuen gesetzlichen Regelungen angepasst.

Lediglich für die Benachrichtigung über die Nichtausführung eines Zahlungsauftrags (Überweisung, Dauerauftrag) darf die Bank seitdem nach ihrem Preis- und Leistungsverzeichnis ein Entgelt erheben. Die gesetzliche Grundlage findet sich in § 675 o Absatz 1 Satz 4 des BGB.1 Viele Beschwerdeführer wollen das nicht einsehen. Für die Benachrichtigung über die Nichteinlösung von Lastschriften mangels Deckung gilt seit Einführung der neuen Sonderbedingungen für den Lastschriftverkehr am 9. Juli 2012 dasselbe.

1
Gemäß einer Entscheidung des BGH vom 22. Mai 2012 (XI ZR 290/11, veröffentlicht in WM 2012, 1383, und ZIP 2012, 1387) galt dies bis zum Inkrafttreten der neuen Sonderbedingungen für den Lastschriftverkehr am 9. Juli 2012 nicht bei Nichteinlösung einer Einzugsermächtigungslastschrift, weil es an einem Zahlungsauftrag des Bankkunden fehle.

Privatkundengeschäft
f) Sparverkehr

Der Sparverkehr war mit 6,3 Prozent vertreten. Immer wieder werden „vergessene“, nicht entwertete Sparbücher älteren Datums vorgelegt, mit der Bitte um Entscheidung durch den Ombudsmann, ob dem Beschwerdeführer ein Anspruch auf Auszahlung des Guthabens zusteht.

Privatkundengeschäft
g) Depotführung

Bei 1,8 Prozent der Fälle spielte die Depotführung eine Rolle. So wurde vereinzelt die steuerliche Behandlung von Erträgen oder auch der Abzug ausländischer Quellensteuern gegenüber der Bank moniert. Häufig wird die unterlassene oder fehlerhafte Übertragung der steuerlichen Anschaffungsdaten bei der Übertragung von Depotwerten moniert, zu der die Kreditinstitute seit Einführung der Abgeltungsteuer zum 1. Januar 2009 verpflichtet sind. Andere Beschwerdeführer waren der Meinung, dass sich aus dem Depotvertrag eine fortlaufende und umfassende Betreuungspflicht der Bank ergebe und etwaige Vermögensverluste von der Bank auszugleichen wären. Der Ombudsmann wies die Beschwerden als unbegründet ab, sofern keine vertragliche Verpflichtung der Bank erkennbar war.

Daneben ging es meist um Entgelte. Insbesondere die Depotführungsentgelte sind häufig Gegenstand von Auseinandersetzungen, so etwa bei unterjähriger Kündigung des Depots oder im Falle einer Verpfändung.

Sachgebiete
Firmenkundengeschäft

(in Prozent)


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Sachgebiete Firmen­kunden­geschäft

A: Kreditgeschäft

B: Kontoführung

C: Zahlungsverkehr

D: Girokonto für jedermann

E: Immobilienvermittlung

F: Bürgschaften/Drittsicherheiten

Von den 67 Beschwerden aus dem Bereich Firmenkundengeschäft betrafen 74,6 Prozent das Kreditgeschäft und rund 14,9 Prozent die Kontoführung.

Auch hier ist der hohe Anteil des Kreditgeschäfts auf die Beschwerdeflut in Sachen Kreditbearbeitungsentgelte zurückzuführen, die in großer Zahl auch im Jahr 2016 von Selbstständigen und Firmen erstattet verlangt wurden. Ob Klauseln über Bearbeitungsentgelte in Darlehensverträgen mit Unternehmern nach § 307 BGB unter Berücksichtigung von § 310 Absatz 1 Satz 2 BGB unwirksam sind, ist in Literatur und Schrifttum umstritten. Die Ombudspersonen haben einen Erstattungsanspruch überwiegend bejaht.

Ansonsten ging es selten um rechtliche Probleme. Meist waren Zahlungsschwierigkeiten der Grund für die Anrufung des Ombudsmanns. So wandten sich wieder viele Freiberufler, kleine Gewerbetreibende oder Einzelfirmen an den Ombudsmann, weil die Bank ihnen die Kredite gekündigt hatte oder weil sie sich – zum Beispiel unter Hinweis auf fehlende Sicherheiten – geweigert hatte, ihnen einen Investitionskredit oder einen Betriebsmittelkredit zu gewähren. Auch Kontokündigungen waren häufig Anlass, sich Hilfe suchend an den Ombudsmann zu wenden.