Statistische Angaben gemäß § 4 Absatz 1 Nummer 1 VSBInfoV

Der Gesetzgeber hat in § 42 Absatz 1 Nummer 4 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in Verbindung mit § 4 Absatz 2 der Verbraucherstreitbeilegungs-Informationspflichtenverordnung (VSBInfoV) geregelt, dass der Tätigkeitsbericht jährlich zum 1. Februar des dem Berichtszeitraum folgenden Jahres erscheinen muss. Natürlich können dann die im Berichtszeitraum eingegangenen Beschwerdeverfahren noch nicht abgeschlossen sein. Die Angaben erfolgen nach Maßgabe der gesetzlichen Vorschriften gemäß § 4 Absatz 1 Nummer 1 Buchstabe a bis f VSBInfoV. Sie beziehen sich – anders als in den Tätigkeitsberichten der Vorjahre – nicht nur auf die im Berichtszeitraum eingegangenen Beschwerden, sondern auch auf die Anzahl der Beschwerden, die (unabhängig vom Eingangsdatum bei der Kundenbeschwerdestelle) im Berichtzeitraum als unzulässig behandelt, vom Ombudsmann abgelehnt, ergebnislos geblieben oder vom Beschwerdeführer zurückgenommen wurden.

Berichtszeitraum

	2017	2016 (Rückblick)
Anzahl der im Berichtszeitraum insgesamt eingegangenen Anträge¹⁰	1.444	1.503
Davon entfallen auf die Sachgebiete
Kreditgeschäft	503	678
Kontoführung	436	315
Basiskonto/Girokonto für jedermann	38	90
Anlageberatung	129	81
Zahlungsverkehr	141	117
Sparverkehr	63	83
Depotführung	37	25
Vermittlungsgeschäft (Immobilien, Versicherungen)	12	14
Genossenschaftliche Mitgliedschaft	42	34
Diverses	43	66
Anzahl der im Berichtszeitraum abschließend bearbeiteten Anträge (insgesamt)¹¹	2.047	13.539
Anträge, die bereits von der Geschäftsstelle nach §24 FinSV an die zuständige Streitbeilegungsstelle abgegeben wurden	47	181
Anerkenntnis oder Erfüllung durch den Antragsgegner im Vorprüfungsverfahren	262	4.531

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Die Anzahl der im Berichtszeitraum insgesamt eingegangenen Anträge umfasst auch Beschwerden, für die die Kundenbeschwerdestelle beim BVR nicht zuständig ist – entweder, weil sich die Beschwerde nicht gegen ein Mitgliedsinstitut des BVR richtet, oder aber, weil das Mitgliedsinstitut nicht am Ombudsmannverfahren teilnimmt. Diese Beschwerden werden gemäß §24 FinSV an eine andere private anerkannte oder behördliche Verbraucherschlichtungsstelle abgegeben. Sofern keine private Verbraucherschlichtungsstelle zuständig ist, wird der Beschwerdeantrag somit entweder an die Schlichtungsstelle bei der Bundesbank oder an die Schlichtungsstelle bei der BaFin zuständigkeitshalber abgegeben, vergleiche §6 Absatz 1 VerfO.
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Die Anzahl aller abschließend bearbeiteten Anträge umfasst diejenigen Verfahren, für die die Kundenbeschwerdestelle entweder nicht zuständig ist oder die durch die Annahme oder Ablehnung eines Schlichtungsvorschlags oder durch Rücknahme des Antrags im Berichtszeitraum abgeschlossen werden konnten.

	2017	2016 (Rückblick)
Anteil der nach §6 Absatz 1 oder 2 FinSV abgelehnten Anträge¹²	188	600
davon:
1. Es wurde kein ausreichender Antrag im Sinne von §5 Absatz 1 VerfO gestellt	26	196
2. Die Verbraucherschlichtungsstelle ist für die Streitigkeit nicht zuständig¹³	17	19
3. Wegen der selben Streitigkeit wurde bereits ein Schlichtungsverfahren bei einer Verbraucherschlichtungsstelle durchgeführt oder ist bei einer solchen anhängig	4	6
4. Bei Streitigkeiten über den Abschluss eines Basiskontovertrags nachdem Zahlungskontengesetz (ZKG) ist bereits ein Verwaltungsverfahren nach den §§48–50 ZKG zur Durchsetzung des Anspruchs anhängig oder es ist in einem solchen Verfahren unanfechtbar über den Anspruch entschieden worden	0	0
5. Wegen der Streitigkeit ist ein Antrag auf Bewilligung von Prozesskostenhilfe abgelehnt worden, weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung keine hinreichende Aussicht auf Erfolg bot oder mutwillig erschien	0	0
6. Die Streitigkeit ist bereits bei Gericht anhängig oder ein Gericht hat durch Sachurteil über die Streitigkeit entschieden	5	21
7. Die Streitigkeit wurde durch Vergleich oder in anderer Weise (Anerkennung im Vorprüfungsverfahren) beigelegt	3	3
8. Der Anspruch ist verjährt und der Antragsgegner hat die Einrede der Verjährung erhoben	62	229
9. Eine grundsätzliche Rechtsfrage, die für die Schlichtung der Streitigkeit erheblich ist, ist nicht geklärt	6	27
10. Tatsachen, die für den Inhalt eines Schlichtungsvorschlags entscheidend sind, bleiben im Schlichtungsverfahren streitig, weil der Sachverhalt von der Schlichtungsstelle nicht geklärt werden kann	65	99

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Der Anteil der nach §6 Absatz 1 oder 2 FinSV abgelehnten Anträge umfasst alle im Berichtszeitraum ergangenen Ablehnungsentscheidungen (Bescheide), unabhängig davon, wann der Antrag eingegangen ist, aufgeteilt in den nachfolgenden Ziffern 1 bis 10 nach den in der VerfO abschließend aufgeführten Ablehnungsgründen.
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Ist die Kundenbeschwerdestelle beim BVR nicht zuständig, weil die Voraussetzungen des §1 VerfO nicht gegeben sind (zum Beispiel weil sich die Beschwerde nicht auf eine Streitigkeit bezüglich einer Dienstleistung oder eines Produkts der Bank bezieht) und liegen die Voraussetzungen einer Abgabe der Beschwerde an eine zuständige Verbraucherschlichtungsstelle nach §24 FinSV nicht vor, erlässt der Ombudsmann einen Bescheid, weil ein Ablehnungsgrund gemäß §3 Absatz 1 Buchstabe b VerfO vorliegt.

Berichtszeitraum

	2017	2016 (Rückblick)
Anzahl der Verfahren, in denen die Parteien einen Schlichtungsvorschlag angenommen haben	249	633
Anzahl der ergebnislos gebliebenen Verfahren¹⁴	1.301	7.594
davon: Die Parteien haben den Vergleichs- oder Schlichtungsvorschlag nicht angenommen	710	1.394
davon: Der Antragsteller hat seinen Antrag nicht weiterverfolgt/zurückgenommen (§7 Absatz 2 FinSV )	591	6.200
Durchschnittliche Dauer der Verfahren (in Tagen)¹⁵
1. Zeitraum zwischen Eingang der vollständigen Beschwerdeakte und Übermittlung des Schlichtungsvorschlags (§9 Absatz 1 FinSV)	26	18
2. Zeitraum zwischen Antragseingang und endgültigem Abschluss des Verfahrens (Mitteilung nach §9 Absatz 3 Satz 5 FinSV)	233	513¹⁶
Anzahl der grenzübergreifenden Streitigkeiten	10	9

Die Anzahl der Fälle, in denen sich die Parteien an das Ergebnis des Verfahrens gehalten oder auch nicht gehalten haben, ist der Kundenbeschwerdestelle mangels Rückmeldung nicht bekannt.

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Die Anzahl der „ergebnislos“ gebliebenen Verfahren umfasst alle im Berichtszeitraum beendeten Verfahren, in denen ein ergangener Schlichtungsvorschlag abgelehnt wurde oder aber das Beschwerdeverfahren auf Wunsch der Parteien oder aufgrund der Antragsrücknahme durch den Beschwerdeführer beendet wurde. Gerade im letzteren Fall kann der Streit zwischen den Parteien durchaus einvernehmlich beendet worden sein, mitunter auch aufgrund sachdienlicher Hinweise der Kundenbeschwerdestelle. Gemessen an der Zielsetzung des Streitbeilegungsverfahrens, eine Streitigkeit zwischen Kunde und Bank zu beenden, kann ein „ergebnisloses“ Verfahren daher durchaus erfolgreich im Sinne der Zielsetzung des Verfahrens sein. Auch wenn die Parteien einen Schlichtungsvorschlag des Ombudsmanns nicht annehmen, kann der Schlichtungsvorschlag dennoch eine den Streit beilegende Wirkung haben, wenn der Antragsteller angesichts des Schlichtungsvorschlags davon ablässt, seine Forderung(en) weiterhin gegenüber der Bank vorzutragen oder gar gerichtlich durchsetzen zu wollen. „Ergebnislos“ ist daher rein formell definiert. Es sagt aus, dass der Streit nicht durch beiderseitige Annahme eines Schlichtungsvorschlags des Ombudsmanns beigelegt wurde.
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Die durchschnittliche Dauer der Verfahren umfasst zum einen die Angabe des Zeitraums zwischen dem Zeitpunkt, zudem alle Informationen für das Schlichtungsverfahren vorlagen, die Akte also sämtliche Stellungnahmen (auch aufgrund von Aufklärungsverfügungen des Ombudsmanns) der Parteien enthält, und dem Zeitpunkt der Übermittlung des Schlichtungsvorschlags des Ombudsmanns. Dieser Zeitraum darf nach §7 Absatz 1 VerfO 90 Tage nicht überschreiten. Zum anderen wird die durchschnittliche Gesamtdauer des Ombudsmannverfahrens angegeben, also der Zeitraum zwischen Eingang der Beschwerde bei der Kundenbeschwerdestelle und der Beendigung des Verfahrens.
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Die hohe Verfahrensdauer ist auf eine enorme Beschwerdewelle zurückzuführen, die Ende 2014 einsetzte und auch im Jahr 2015 nicht abriss. Anlass war die Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (BGH), wonach mittels AGBs vereinbarte Kreditbearbeitungsentgelte innerhalb der dreijährigen Verjährungsfrist von den Darlehensnehmern zurückgefordert werden können. Da in vielen Fällen die Verjährungsfrist am 31. Dezember 2014 abzulaufen drohte, sind bei der Kundenbeschwerdestelle im Jahr 2014 17.875 und im Jahr 2015 4.461 Beschwerden eingegangen, die meist in Zusammenhang mit diesem Urteil standen.

Sachgebiete

in Prozent

–––––

Sachgebiete

A: Kreditgeschäft

B: Kontoführung

C: Zahlungsverkehr

D: Anlageberatung

E: Sparverkehr

F: Diverses

G: Genossenschaftliche Mitgliedschaft

H: Basiskonto

I: Depotführung

J: Vermittlungsgeschäft

Sachgebiete

in Prozent (Anzahl der Fälle in Klammern)

–––––
Sachgebiete

A: Privatkundengeschäft 91,7% (1.325)

B: Firmenkundengeschäft 4,2% (60)

C: Mitgliedschaft 2,9% (42)

D: Kein Kunde 1,2% (17)

An den Ombudsmann können sich sowohl Privatkunden als auch Firmenkunden wenden. Es sind jedoch überwiegend Privatpersonen, die Hilfe beim Ombudsmann suchen. Im Berichtszeitraum lag der Anteil der Privatkundenbeschwerden am Gesamtaufkommen bei 92 Prozent, der Firmenkundenanteil bei lediglich 4 Prozent. 1 Prozent der Beschwerdeführer hat weder eine Dienstleistung noch ein Produkt der Bank in Anspruch genommen, weshalb eine Schlichtung durch den Ombudsmann gemäß § 1 VerfO nicht in Betracht kam. In 3 Prozent der Fälle wünschten die Beschwerdeführer die Überprüfung von Fragen, die sich aus der genossenschaftlichen Mitgliedschaft ergaben, für die der Ombudsmann ebenfalls nicht zuständig ist, vergleiche § 1 VerfO.

< Die Ombudspersonen

Systematisch bedingte oder signifikant häufig auftretende Problemstellungen >