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Kundenfokus schafft Kundenvertrauen

Zu einer guten Beziehung gehören bekanntlich immer zwei. Stimmt die Balance, entsteht ein gegenseitiges Geben und Nehmen. Die erneuten Marktanteilsgewinne und das fortgesetzte Bestandswachstum im Kredit- und Einlagengeschäft zeigen: Zwischen den Genossenschaftsbanken in Deutschland und ihren Kunden ist die Partnerschaft vital und vielseitig. So wachsen auch die Mitgliederzahlen weiter. Sie überschritten im Jahr 2014 erstmals die 18-Millionen-Marke. Immer mehr Menschen in Deutschland wollen mehr als nur Kunde ihrer Volksbank oder Raiffeisenbank sein. Dieses besondere Vertrauen trifft bei den Genossenschaftsbanken auf eine klare Maxime: Der Mensch mit seinen Zielen und Wünschen steht im Mittelpunkt. Das spiegelt sich in der Struktur genossenschaftlicher Beratung wider, es drückt sich aber auch in der ständigen Erweiterung der Kommunikations- und Beratungskanäle aus.

Präsenz
Persönliche Beratung
Onlineangebote

Die Mitglieder und Kunden nehmen den von den Instituten der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken angebotenen Mix aus einer starken Präsenz vor Ort in rund 13.000 Bankstellen, persönlicher Beratung bei über 160.000 Mitarbeitern und vielfältiger Onlineverfügbarkeit an. Durch die Teilhabe an ihrer Bank vor Ort verleihen sie ihrer Sympathie für das tradierte wie moderne Geschäftsmodell der Selbsthilfe, Selbstverantwortung und Selbstverwaltung Ausdruck.

Insbesondere inmitten unsteter gesamtwirtschaftlicher Verhältnisse in Europa und multipler weltwirtschaftlicher Erosionen fungieren die Kreditgenossenschaften als verlässlicher Anker – vor allem aufgrund ihrer Nachhaltigkeit und Berechenbarkeit. Man weiß, woran man ist – zugleich tritt man hier nicht auf der Stelle.

So gehen mit dem ausdrücklichen Bekenntnis zur Präsenz in der Fläche und zur Filiale als zentralem Kontaktpunkt längst auch sehr umfangreiche Investitionen in digitale Angebote einher. Diese erfüllen keinen Selbstzweck, sondern sind vielmehr eine Antwort auf die veränderten Wünsche und Ansprüche der Kunden. Gewohnheiten ändern sich. Auch das gehört zu einer guten Partnerschaft. Gerade dann gilt es, gut auf seinen Gegenüber zu hören.

16,4 Millionen Onlinebanking-Konten
55 Millionen monatliche Zugriffe
3,6 Millionen App-Nutzer

Was die Onlinenutzung betrifft, genügt es allerdings, die bloßen Zahlen zu betrachten. So verfügen die genossenschaftlichen Bankkunden mittlerweile über mehr als 16,4 Millionen Onlinebanking-Konten. Die Onlinequote liegt somit bei über 50 Prozent. Rund 55 Millionen Mal pro Monat greifen die Kunden auf die Internetseiten ihrer Genossenschaftsbanken zu. Neu eingeführte Funktionen wie der Onlinefinanzstatus – ein digitaler Überblick über alle genossenschaftlichen Allfinanzprodukte – machen das digitale Angebot der Kreditgenossenschaften noch attraktiver. Das belegt auch die rasante Entwicklung des Ende 2013 komplett überarbeiteten zentralen Kundenportals der Volksbanken und Raiffeisenbanken: www.vr.de. Auch die angebotenen Banking-Apps erfreuen sich großer Beliebtheit: Rund 3,6 Millionen Mal wurden diese heruntergeladen. Die Zahl der mobilen Nutzer stieg um 440 Prozent.

Der digitale Wandel hat somit für die Volksbanken und Raiffeisenbanken längst begonnen. Die Richtung wird dabei zusammen mit den Kunden ausgelotet. „KundenFokus” lautet daher auch der Name einer verbundweiten Initiative, welche die Weiterentwicklung und Verzahnung der Vertriebskanäle beinhaltet. Hier werden die Ansprüche und Bedarfe der Kunden gemeinsam und gezielt in den Blick genommen. Das Ziel: eine in Richtung Kunden online wie offline optimal verzahnte Genossenschaftsbank.

Während andere Institute mittlerweile ihr Privatkundengeschäft komplett infrage stellen und schon erhebliche Einschnitte in diesem Bereich angekündigt haben, erfolgt aufseiten der Genossenschaftsbanken eine konsequente Hinwendung zu den Kunden vor Ort und ihren Ansprüchen an die moderne wie verlässliche Bank von morgen.

Fairness? Gesamtnote „sehr gut“

Der Anspruch ist kein geringerer, als zur klaren Nummer eins in Sachen Kunden- und Mitgliederzufriedenheit zu werden. Die erneut überzeugenden Geschäftsergebnisse des Jahres 2014 sind ein eindeutiger Vertrauensbeweis für das genossenschaftliche Geschäftsmodell.

Die Ergebnisse der von der Deutschen Schutzvereinigung für Wertpapierbesitz Anfang 2015 veröffentlichten Studie „Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2015“ sprechen eine ähnliche Sprache. Hier landeten die Genossenschaftsbanken in allen Kategorien ganz vorne und erhielten als Gesamtnote ein „sehr gut“. Gefragt wurde dabei nach den Bereichen „Faire Produktleistung“, „Faire Kundenberatung“, „Fairer Kundenservice“, „Faires Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Faire Kundenkommunikation“, „Fairer Umgang mit Beschwerden“.

Die Volksbanken und Raiffeisenbanken haben in ihren Märkten eine hohe Kundenreichweite. Bei Privatkunden beträgt diese rund 25 Prozent, bei Firmenkunden über 50 Prozent. Sie sind ein geschätzter und als fair eingestufter Geschäftspartner. Das liegt vor allem auch daran, dass sie in ihren regionalen Netzwerken für jeden erreichbar sind.

Auch wenn die Filiale künftig nicht mehr der alleinige Dreh- und Angelpunkt der Kundenbeziehung ist, liegt in der direkten Erreichbarkeit ein Schlüssel zum Erfolg und ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zu vielen Mitbewerbern. Ein kostengünstiger, technisch organisierter Vertrieb allein schafft schließlich noch kein dauerhaftes Vertrauensverhältnis.

Motor Mittelstand
Die 1.047 Kreditgenossenschaften in Deutschland sind ein verlässlicher und treuer Partner des Mittelstands. Als mittelständisch organisierte Institute befinden sie sich mit ihren Firmenkunden auf Augenhöhe. Die Geschäftsbeziehungen sind vielfältig und wachstumsstark. So konnten auch im Jahr 2014 die Kredite für Firmenkunden beachtlich ausgeweitet werden. Die Kreditvergabe hebt sich in diesem Bereich besonders deutlich vom Branchendurchschnitt ab. Einem auch aufgrund der weiter vorherrschenden Zurückhaltung bei Investitionen – gegenüber 2013 – gering gewachsenen Gesamtmarkt (0,8 Prozent) steht bei den Genossenschaftsbanken ein Wachstum von 3,7 Prozent (7,6 Milliarden Euro) gegenüber. Insgesamt beläuft sich der Bestand an Firmenkundenkrediten somit auf 209,8 Milliarden Euro. Das zeugt von einem sehr guten Miteinander.

Aktuelle EU-Anforderungen und neue Bestimmungen gefährden dieses Zusammenspiel jedoch zusehends. Die monatliche Umfrage des ifo Instituts zur Kredithürde bestätigt: Aus Sicht der Unternehmen ist der Zugang zu Krediten aktuell eher leicht. Der Indikator lag im März dieses Jahres auf dem niedrigsten Stand seit Beginn der Erhebung im Jahr 2003. Ähnlich sieht es auch in Frankreich, Belgien oder Österreich aus. Vor diesem Hintergrund geht das aktuell von der Europäischen Kommission diskutierte Konzept der Kapitalmarktunion in eine falsche Richtung. Es zielt am Bedarf eines Großteils der von vielen Volksbanken und Raiffeisenbanken unterstützten mittelständischen Unternehmen vorbei.

Mit dem Grünbuch „Schaffung einer Kapitalmarktunion“ verfolgt die Europäische Kommission nach eigenen Angaben das Ziel, den Zugang zu Finanzmitteln – insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen – zu verbessern. Überdies sollen die Finanzierungsquellen ausgeweitet und weiter diversifiziert werden. Ein weiteres erklärtes Ziel ist es, effizientere, grenzübergreifend wirksamere Märkte zu schaffen.

Festzuhalten bleibt in diesem Kontext: Die Investitionszurückhaltung vieler Unternehmen im Euroraum wird im Kern nicht nur durch eine eingeschränkte Kreditvergabe bedingt, sondern liegt vielfach schlicht in Investitionshemmnissen seitens der Unternehmen begründet. So zeichnet sich bei der Kreditvergabe im Euroraum eine Trendwende ab und es kann mit einem positiven, wenn auch noch überschaubarem Kreditwachstum gerechnet werden.

Mittelstandsoffensive statt Kapitalmarktunion

Auch wenn grundsätzlich der Abbau von Hemmnissen für die Kapitalmarktfinanzierung ein guter Gedanke ist, setzt die Kapitalmarktunion in der aktuell diskutierten Form keine nachhaltigen Impulse. Die Schaffung neuer Anlagemöglichkeiten für Privatanleger und institutionelle Investoren darf nicht dazu führen, dass künstliche Anreize entstehen, in risikoreiche Kapitalmarktinstrumente zu investieren. Vor solchen Fehlanreizen und auch vor neuen Stabilitätsrisiken durch eine aufgeblähte Kapitalmarktfinanzierung sollte sich Europa nach den Erfahrungen der Finanzkrise hüten.

Viel wichtiger ist es in diesem Zusammenhang sicherzustellen, dass die Banken in Europa ihre wichtige Finanzierungsfunktion für die Wirtschaft weiter erfüllen können. Eine allzu kleinteilige Regulierung und eine gleichzeitige Lockerung des Kapitalmarkts bewirkt das genaue Gegenteil. Die diskutierte Kapitalmarktunion sollte deshalb vielmehr zu einer Mittelstandsoffensive weiterentwickelt werden.

Verlässliche Strukturen, Transparenz, Investitionsanreize sind gefragt. Zugleich dürfen die Genossenschaftsbanken in Deutschland – als mittelständische Kreditinstitute – in ihrer Handlungsfreiheit nicht so sehr beeinträchtigt werden, dass sie am Ende ihre bewährte und charakteristische Rolle als Versorger der Realwirtschaft nicht weiter ausüben können. Aus Investitionshemmnissen sollten keine Hemmnisse im nachweislich guten Miteinander der Kreditgenossenschaften und ihrer Firmenkunden werden.

Neue Kapitalanforderungen: Sand im Getriebe

Eine weitere Belastung dieses Miteinanders ergibt sich durch das jüngst vom Baseler Ausschuss veröffentlichte Konsultationspapier zum überarbeiteten Standardansatz für Kreditrisiken. Der Baseler Ausschuss schlägt dabei unter anderem eine Verringerung der Abhängigkeit von externen Ratings, eine höhere Granularität und Sensitivität bei der Risikomessung, eine Neukalibrierung der Risikogewichtungen, eine bessere Vergleichbarkeit mit internen Modellen sowie generell eine einfachere Anwendung der Regeln vor.

Unter dem Strich ergeben sich aber sowohl für Kreditinstitute als auch insbesondere für ihre zahlreichen kleinen und mittelständischen Firmenkunden erhebliche Einschränkungen bei der Kreditvergabe. Diese wird durch immens verschärfte Kapitalanforderungen – insbesondere für Kredite an Unternehmen – massiv erschwert. Gerade der deutsche und auch der europäische Mittelstand würden durch diese Überregulierung von Mittelstandskrediten zu Unrecht abgestraft. Dabei sind doch gerade kleine und mittlere Unternehmen Motoren für Innovation, Wachstum, Beschäftigung und auch für Steuereinnahmen. Ein Aufschwung in Europa ist ohne den Mittelstand nicht möglich.

Insofern streuen diese Pläne am Ende Sand in das Getriebe der Realwirtschaft. Sie entspringen eher einer „Think big“-Mentalität und berücksichtigen die vitalen Strukturen der kleinen und mittelständischen Unternehmen wie auch ihre Anforderungen und Bedarfe in nicht ausreichendem Maß.

Bevor es zu einer solchen Form der Überregulierung kommt, sollte man sich besser an die jüngst vom ersten Vizepräsidenten der EU-Kommission, Franz Timmermans, geäußerte Losung halten: „Think small first“. Diese bezieht sich zunächst auf die Bankenregulierung und ihre herben Auswirkungen auf kleine und mittlere Banken. Hier fallen Wunsch und Wirklichkeit aktuell noch weit auseinander. Gerne darf diese Losung künftig aber durchaus auch für die kleinen und mittleren Unternehmen Anwendung finden.

Regulierung ohne Ende

Den soliden Geschäftszahlen der Kreditgenossenschaften in den vergangenen Jahren stehen immer größer werdende regulatorische Belastungen gegenüber. Schließlich stellt die Bankenunion die weitreichendste Integration der Europäischen Union seit der Einführung des Euro dar. Neben einigen zweifellos notwendigen Reformen bringen die Bankenunion und die daraus resultierende neue Aufsicht eine Fülle neuer Anforderungen und Bestimmungen hervor, die in ihrer Breite für viele Banken kaum noch zu bewältigen sind. Besonders mittelständisch organisierte Institute wie die Volksbanken und Raiffeisenbanken leiden unter dieser enormen Last der Regulierung – auch wenn diese aus Sicht der Europäischen Zentralbank (EZB) als nicht systemrelevant eingestuft werden.

Die administrativen Kosten und Belastungen der Regulierung sind vor allem für kleine und mittlere Banken enorm gestiegen. Dabei leistet doch gerade die Diversifikation und Vielfalt im europäischen Bankensystem der Realwirtschaft besonders gute Dienste.

Insbesondere der Datenhunger der neuen Aufsicht sorgt – auch bei nur mittelbar beaufsichtigten Banken – für eine besondere Belastung.

So beabsichtigt die EZB mit ihrem neuen Projekt Analytical Credit Dataset (AnaCredit), die Datenbasis für statistische Auswertungen und Analysen im Bereich von Kreditengagements zu erweitern. Geplant ist der Aufbau eines zentralen Kreditregisters für den Euroraum. Die EZB setzt dabei eine sehr niedrige Meldeschwelle an. Zahlreiche Attribute sind an die EZB zu übermitteln.

Erkenntnisse versus Aufwand

Gerade für die vergleichsweise kleineren Kreditgenossenschaften ist dies ein Aufwand, der keineswegs nebenbei erledigt werden kann, der zu erheblichen Mehrbelastungen führt und der weiteres Personal erfordert. Hier sind die Fragen angebracht, ob Erkenntnisgewinn und Aufwand in einem angemessenen Verhältnis zueinander stehen und ob diese Maßnahmen die Probleme der Vergangenheit wirklich lösen oder nicht auch neue schaffen.

Ein weiteres Beispiel für erhebliche und teilweise auch nicht zielführende Mehrbelastungen ist der Wunsch der EZB nach detaillierten Angaben in den Meldeformularen der European Banking Authority (EBA) für das Financial Reporting (FINREP) – diese Formulare wurden ursprünglich nur für nach International Financial Reporting Standards (IFRS) bilanzierende Institute entworfen. Auch das umfangreiche Regelwerk für einheitliche Meldestandards durch die Capital Requirements Regulation (CRR) – im Zuge von Basel III – geht in eine ähnlich fragliche Richtung.

Grundsätzlich bleibt wichtig: Jeder europäische Gesetzesakt der Finanzmarktregulierung sollte sorgfältig auf seine Proportionalität und Verhältnismäßigkeit hin geprüft werden. Regional tätige Banken dürfen nicht genauso behandelt werden wie international tätige systemrelevante Institute. Bei der Fülle an Maßnahmen gilt es, künftig auch verstärkt auf das Zusammenspiel dieser Maßnahmen zu achten. Gut wäre hier eine sorgfältige Folgenabschätzung für den Bankensektor. Wenn es nicht gelingt, das Prinzip der Proportionalität in allen Überlegungen zu verankern, können viele gut gemeinte Absichten schnell in ihr Gegenteil umschlagen oder eben diejenigen zu Boden drücken, die es eigentlich zu schützen galt.

Insofern sind die jüngsten Aussagen von EU-Finanzmarktkommissar Jonathan Hill sehr zu begrüßen. Hill hatte versichert, bei Regulierungsmaßnahmen auf kleinere Geldhäuser Rücksicht nehmen zu wollen und sie nicht mit Vorgaben zu belasten, die vorrangig nur für größere Häuser vonnöten sind. Hill versicherte, er werde an dieser Politik der Differenzierung auch künftig festhalten wollen. Für die Kreditgenossenschaften in Deutschland ist dies ein richtiges Signal.

Eine Aufsicht genügt

Differenzierung ist auch seitens der EZB – im Rahmen ihrer Aufsichtstätigkeit – notwendig. Wenn diese aktuell die Finanzverbünde in Deutschland wie die Genossenschaftliche FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken oder auch die Gruppe der Sparkassen einer näheren Betrachtung unterzieht, ist es entscheidend, dabei keine konzernorientierte Sichtweise einzunehmen, sondern die verbundtypischen Strukturen angemessen zu berücksichtigen.

Die Genossenschaftsbanken in Deutschland sind ein Netzwerk rechtlich selbstständiger Banken, die über eine gemeinsame Sicherungseinrichtung, über Kapitalverbindungen und Geschäfte mit den genossenschaftlichen Zentralbanken sowie Verbundunternehmen – wie etwa die Bausparkasse Schwäbisch Hall, die R+V Versicherung oder auch den Fondsspezialisten Union Investment – zusammenwirken. Keineswegs sind sie ein Konzern.

Vor diesem Hintergrund erscheint eine gesonderte sektorale Betrachtung des Genossenschaftssektors seitens der EZB als obsolet. Schließlich werden die vielen dezentral angesiedelten Institute der genossenschaftlichen FinanzGruppe bereits intensiv und wirksam von den nationalen Behörden überwacht. Eine doppelte Aufsicht, einmal national und einmal durch die EZB, stellt hier eine nicht nötige Doppelbelastung für die Genossenschaftsorganisation dar.

In diesem Zusammenspiel sind auch die nationalen Aufsichtsbehörden gefordert. Sie sollten sich selbstbewusst in den aufsichtlichen Dialog einbringen und sich nicht primär als verlängerter Arm der EZB verstehen. Schließlich verfügen sie über die Kenntnisse vor Ort und sind mit den Besonderheiten des Bankensystems in Deutschland bestens vertraut.

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